불만고객, 돌발고객 상황별 응대 - 돌발상황 응대매뉴얼

01. 고객유형별 응대 분류
1) 고객 성격유형별 응대요령
2) 고객 행동유형별 응대요령

02. 방문고객 상황별 응대 방법
1) 방문고객 상황별 인사
2) 양해를 구할 때

03. 공공시설 이용자 대응
1) 권유
2) 경고
3) 강력한 조치

04. 음식업 서비스 이용자 대응
1) 손님 입장 시 돌발상황
2) 메뉴 주문 응대
3) 음식에 대한 돌발상황
4) 서비스 관련 돌발상황
5) 고객요청 대처
6) 불편한 고객 대처
7) 고객 케어 상황
8) 결제 돌발상황

05. 소매업 서비스 이용자 응대
1) 상황별 고객 응대
2) 상황별 응대 화법
3) 고객 성격별 응대
4) 의류매장 내 고객행동(심리)별 응대

06. 서비스업 이용자 응대
1) 서비스업 상황별 고객응대
2) 서비스업 방문고객 응대
3) 방문고객 상품권유 응대

07. 고객 공정성, 불만의 유형
1) 공정성 이론
2) 고객만족
3) 불만의 기본원리와 분류
4) 불만의 원인 및 유형

08. 불만의 파급력, 불만예방과 재발방지
1) 클레임 고객의 파급력
2) 만족/불만족에 따른 소비자 행동
3) 불만에 따른 심리
4) 불만 환경 분류별 대응
5) 분쟁 해결 방안
6) 불만 예방과 재발방지 대책

09. 고객클레임 응대원칙
1) 컴플레인 처리 권한 및 우선 프로세스
2) 고객 불만족 회복 서비스 제공
3) 고객 클레임 처리기법
4) 불만 처리 기본공식
5) 고객 유지관리 및 충성고객 전략
6) 고객을 화나게 하는 서비스와 대처

10. 고객불만 응대 단계
1) 불만 고객 응대 기본 5단계
2) 불만 처리 9 Steps
3) 불만 관리 보고서

11. 불만상황별 고객응대
1) 고객 불만 상황별 응대
2) 컴플레인 유형별 분류 및 해결방법
3) DISC 유형별 분류 및 해결방법
4) 불만 사례 응대 매뉴얼

12. 불량 클레임 고객응대 및 자기관리
1) 불량 클레임 기본 응대
2) 불량 클레임 고객 응대 단계
3) 불량고객 관리
4) 불만고객 응대 후 관리

※서비스 설명

텀블벅 전자책 프로젝트를 성공리에 마친 전자책을 소개합니다.

* 고객을 상대하고 대면해야 하는 직종이라도 고객응대 어디까지 알아야 할까요?

* 드라마 '우리들의 블루스'에서 보더라도 돌발적인 고객상황을 볼 수 있습니다. 원금보장이 없는 상품을 가입했다가 수천만원 손실이 난 고객이 은행에 찾아와서 큰 소리로 난동을 피우는 장면입니다. 이때 은행 지점장인 한수가 자신의 방으로 모시라 합니다. 손님차를 준비하는 직원에게 금방 마실 수 있는 찬 음료 말고, 엄청 뜨거운 차를 가져다 달라고 하죠.

* 가져온 차를 화난 상황만큼 벌컥 마시다 뜨거운 걸 알고 훌~훌~ 불어 마시면서 진정되었 때, 지점장 한수가 차분하게 설명하고 달래면서 다시 새로운 상품 가입까지 성공시키는 것을 볼 수 있었습니다. 이 과정들이 돌발고객 응대, 불만고객 응대 기법에 들어갑니다.

* 매장에 고객이 들어서면서 시작되고, 나가면서 마무리되는 고객응대가 기본적인 순서 외에 불쑥불쑥 돌발적인 상황이나 불만제기에 어떻게 대처해야 할까요

->서비스 교육을 분명 다 받았는데도 돌발변수의 상황이 나타난다면?

->무조건 화를 내거나 떼를 쓰는 고객으로 매장 분위기가 다운된다면?

->요구사항이 많거나 자기주장만 내세워 대화가 이루어지지 않는다면?

->환불을 원하는지, 사과를 원하는지, 이유를 듣고 싶어하는지 즉시 파악되지 않는다면?

->홍보로 신규고객은 늘었지만 기존고객은 빠져나가는 현상이 계속된다면?

* 미국 컨설팅업체의 조사에 의하면 고객을 잃는 이유 중 절반 이상이 '불량서비스'로 나타났습니다. 고객이 상품과 서비스를 '불량서비스'로 받아들이는 큰 이유는 직원의 '응대태도'라고 하니 다양한 상황에 슬기로운 응대로 신속히 대처하여 매장안정화와 고객만족을 이끌어낼 필요가 있습니다.

* 돌발고객을 잘못 응대하면 바로 클레임이 발생됩니다.

* 순간순간 다른 고객요청에 어떻게 하면 '센스있는 응대'와 '좋은 인상 심어주기'라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있을까요?

* 그렇기에 일반적인 서비스매뉴얼 외에 자칫 불만고객이 될 수 있는 고객과 불만응대에 대한 '사용설명서'가 필요합니다.

* 돌발고객 응대에 대한 필요성에 필자의 서비스매뉴얼, 소매업서비스매뉴얼, 패션서비스매뉴얼, 커피매뉴얼 등의 작성노하우를 더한 전자책입니다.

* '다양한 유형의 고객'에 '다양한 응대태도'가 있어야 합니다.

* 효과적인 응대로 이탈할 수 있는 고객을 충성고객으로 만드는 섬세한 '돌발고객 설명서'가 필요합니다. 각각의 고객에 맞는 최선의 방법을 도출해야 하니까요.

* 그 필요성으로 고객응대 최전방에 계신 분들을 위해 변덕스러울 수 있는 고객도 충성고객이 될 수 있는 을 제안해드립니다.

* 회피하려는 고객도, 묵묵부답인 고객도, 마음을 자주 바꾸는 고객의 심리도 파악하여 고객만족을 끌어낼 수 있는데 치중하였습니다.

* 돌발상황엔 빠르게 대처하는 화법을, 불만을 제기하는 고객에게는 계단밟듯이 단계별로 응대하여 고객감동을 이끌어낼 수 있는데 집중하였습니다.

* 불만고객 응대 후, 사후처리와 멘탈관리에 대한 내용도 구성하여 전방위적으로 건강한 매장분위기 조성을 위해 힘썼습니다.

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※ 차별점

1. 각 업종별 다양한 사례와 실전 예시 제안

- 민원센터, 공공기관, 서비스센터, 외식, 도소매, 패션..등의 다양한 직종에서 발생하는 여러 사례를 최대한 많은 사례를 들어 초보자도 바로 적용할 수 있는 예시로 구성하였습니다.

- "이런 상황에서는 이렇게!" 처럼 실제적으로 초보자도 바로 적용 가능하도록 구성되었습니다.

2. 이론보다는 실전! 긴 내용보다는 이해하기 쉬운 표 구성!

- 고객서비스에 대한 이론보다는 실전에서 사용되는 사례에 집중하였습니다.

- 상황에 대한 짧은 설명과 거기에 맞는 대처를 표와 기호로 구성하여 나쁜 예, 좋은 예와 같은 쉬운 구분으로 빠른 이해를 돕습니다.

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※전문가 소개

*'금자씨의 친절한기획'입니다.

*프랜차이즈를 준비하는 사업주님, 프랜차이즈 업계에 근무하시는 실무자님, 프랜차이즈 관련 공부를 하시는 분들에게 서비스 매뉴얼, 운영매뉴얼, 매니저 매뉴얼, 커피매뉴얼, 브랜딩 실무.. 등 다양하게 구성되어 있습니다.

*이론과 실무 상황별 정리, 상황별 대처, 사례에 의한 실무적인 매뉴얼로 구성었습니다.

*교육프랜차이즈와 외식프랜차이즈 기획 및 마케팅, 매뉴얼 작업...등 운영실무 전반에 걸친 작업을 하였습니다.

*상품기획에 있어 제조기획부터 패키징, 판매에 대한 홈쇼핑, 온라인, 크라우드펀딩으로의 유통경험을 가지고 있습니다.

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※자주묻는 질문

Q. 재능은 어떤 형태인가요?

A. 전자책(PDF파일) 입니다.

Q. 총 몇 페이지인가요?

A. A4용지 기준으로 185페이지입니다.

Q. 구매 후 환불이 가능한가요?

A. 전자책발송 이후에는 환불이 불가능합니다.

제공되는 분량: 185페이지

최종업데이트 일자: 2022년 12월

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※[패키지 소개]

STANDARD

돌발상황 응대 매뉴얼

DELUXE

부분매뉴얼 30P

-매뉴얼 中, 부분적[1-2개 카테고리]로만 추가하고 싶을 때 추가 작성

-외식, 도소매, 각 업종 가능

-DELUXE의 분량은 보통 매뉴얼책자와 같이 상황에 맞는 그림+표+글 위주 구성

작업일: 15일

PREMIUM

맞춤매뉴얼 50P

-매뉴얼 中, 절반[2-3개 카테고리]로만 추가하고 싶을 때 추가 작성

-외식, 도소매, 각 업종 가능

-PREMIUM의 분량은 보통 매뉴얼책자와 같이 상황에 맞는 그림+표+글 위주 구성

작업일: 20일

맞춤 옵션

제목: 일부 카테고리 작성대행

설명: 회사소개서, 제안서 작성대행

추가작업일: 7일

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※DELUXE , PREMIUM, 맞춤 옵션

구매자분들께 말씀드립니다.

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※불만고객, 돌발고객 상황별 응대 <돌발상황 응대매뉴얼> https://kmong.com/gig/443148

※회사, 건물, 사업장 지키는 <사업자 안전매뉴얼> https://kmong.com/gig/473732

※아는만큼 안전해지는 일상 속 안전 <개인안전 교육가이드> https://kmong.com/gig/473736

※한권으로 끝내는 살림-청소, 요리, 정리정돈<살림매뉴얼> https://kmong.com/gig/545421

※현대소설 자료 <유통 직업 탐방> -캐릭터 직업선택 가이드 https://kmong.com/gig/544556

※현대소설 자료 <매스컴 직업 탐방>-캐릭터 직업선택 가이드 https://kmong.com/gig/544573

으로 전자책 서비스로 구성되어 있고, 도소매 업종, 커피, 패션쪽 매뉴얼 작성경험있습니다.

* 관련 자료 보유하고 있고, 부분작성을 하시는 편을 많이 선호하셔서 일부, 절반 작성으로 구성되었습니다.

* 기타 매뉴얼 작성도 따로 서비스 하고 있으니 다른 전자책 페이지도 참고해 주시면 감사하겠습니다.

* 빠른 작업속도와 높은 완성도로 보답하겠습니다.

* 감사합니다.

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※이런 분들에게 추천합니다

- 매장 운영을 준비중이신 분

- 외식업, 서비스업, 도소매업 예비창업자

- 서비스 교육 실무자

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※ 구매후기

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