PART 1 | 이메일 시작하기

1.1 인사말
1.2 늦은 회신 양해 구하기
- 코로나 / 주문폭주/ 문의폭주
1.3 문의 수신확인

PART 2 | 주문 관련

2.1 주문 확인 및 요약
2.2 주문 발송 지연
- 재고부족 / 제조사 사정 / 코로나 / 일시
품절로 인한 입고지연 / 부분 입고지연
2.3 제품 품절 안내
- 제조사 제작 중단 / 물량 조기소진 / 단순
품절

PART 3 | 반품 관련

3.1 반품 규정 안내
3.2 반품 접수 요청
- 제품 불만족 / 제품 하자
3.3 반품 절차 안내
3.4 반품 운임 지불 관련
- 고객 / 판매자 부담
3.5 환불 처리결과 안내
3.6 반품/교환 진행 불가 상황 별 안내
- 접수가능 기간 / 보증기간 경과 시
- 할인제품 / 하자 제품 외 환불 및 교환 불
가 방침인 경우
- 제품이 개봉, 사용, 손상된 경우
- 구매내역 증빙 불가 시
- 주문제작제품인 경우
- 대안 제시

PART 4 | 배송 관련

4.1 배송일 안내
- 일반제품 / 프리오더 제품 배송 소요일
4.2 운송사 관련
- 이용 운송사
- 배송 서비스별 소요일
- 운송사 업그레이드 조건
4.3 배송비 안내
- 제품 순중량 & 부피 중량에 따른 배송비
- 고정 배송비 조건
- 무료배송 조건
- 배송비에 관부가세 포함 여부
4.4 배송 중 상황 별 이슈
- 운송장 번호 조회 불가
- 통관 지연
- 관부가세 납부
- 통관거부 / 수취인 부재중 / 주소 오기재
로 인한 배송 실패
4.5 운송 중 파손/분실
- 클레임 접수 방법
4.6 오배송 이슈
- 양해 구하기
- 문제 세부파악
- 사이즈 / 기타 옵션 오배송
- 오배송 제품 무료 반품 진행


PART 5 | 고객 피드백

5.1 서비스 개선 요청
5.2 긍정적 피드백
5.3 부정적 피드백 상황 별 대처
- 공감과 양해
- 직원 퍼포먼스 관련
- 주문 건 결제 오류
- 시스템 유지보수로 인한 접속 장애
- 문제 재발 방지 약속
- 공개적인 부정적 리뷰에 대처하는 법
5.4 설문조사 요청
5.5 리뷰 요청

#경력

- 외국계 기업 8년차

- 해외 이커머스 역직구 플랫폼, 해외 쇼핑몰 스타트업 운영 총괄 5년차 시니어 매니저

- 해외 진출 스타트업 CS, 물류 프로세스 세팅

- 해외 고객 영어 커뮤니케이션 전담

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#이런 분들에게 추천합니다

- 해외 쇼핑몰 또는 자사몰을 운영하면서 해외고객을 대상으로 CS 업무를 담당하는 글로벌셀링 실무자 또는 1인 기업 대표님

- 해외 이커머스 운영/CS 포지션으로 입사하여 영문 CS 업무 체계를 탄탄하게 잡고 싶으신 분

- 해외고객을 대상으로 CS 영문 이메일 플로우를 세팅하고 싶으신 분

- 글로벌셀링 업무를 하면서 주문, 배송, 반품 등 문의가 있을 때마다 매번 영어사전을 찾아보며 이메일을 영작하느라 많은 시간이 소요되는 분

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#들어가면서

안녕하세요! 저는 해외 이커머스 물류 업체에서 해외고객 대상으로 CS 총괄 업무를 담당하고 있는 '영씨스'라고 합니다. 해외 쇼핑몰 & 물류 플랫폼 운영, 해외 고객 CS 업무 총괄부터 국내 스타트업 기업들의 해외 CS 업무 플로우 세팅까지 담당하면서 다양한 상황에 대처할 수 있는 저만의 소통 노하우를 터득했고, 이 전자책은 그간 노하우의 결실입니다.

보통 대기업처럼 각 직무에 특화된 직원들을 채용할 수 있는 규모와 자본력을 갖추고 시작하는 경우가 아닌 이상, 대부분 중소규모 또는 스타트업 업체들은 제품 소싱부터 주문관리, 고객 CS, 배송업무까지 총괄해야하는 경우가 일반적인데요, 국내 시장에서는 관련 정보를 얻을 수 있는 채널이 풍부하지만 해외 시장으로 진출했을 때는 쉽지 않습니다.

제가 업무를 하면서 느꼈던 아쉬움은 "동종업계의 누군가가 전체적인 CS 흐름과 업무 요령을 알려줬더라면 얼마나 많은 시간을 절약하고 효율적으로 업무를 배울 수 있었을까" 하는 것입니다. 그렇기 때문에 해외 쇼핑몰 운영, 판매, CS 업무를 경험 하면서 마주할 수 있는 다양한 상황 별로 영어 이메일 템플릿을 준비해서 동종업계에 계신 분들이 시간을 손쉽게 활용하고 시너지를 낼 수 있도록 노하우를 집약한 전자책을 출간했습니다.

본 전자책에는 해외 이커머스 업무를 하다보면 필수적으로 발생하는 주문, 배송, 반품 및 환불, 기타 클레임에 대응해야하는 상황에서 Ctrl C+, Ctrl V하여 간단히 수정하신 후 활용할 수 있는 영문 이메일 템플릿을 상황별로 담았습니다. 영문 이메일 표현들을 단순 나열하는 것에 그치지 않고, 동종업계에 근무하고 있는 저의 경험을 바탕으로 해외 판매 운영 및 CS 업무를 하면서 마주칠 수 있는 다양한 상황별 활용 팁 또한 담았습니다.

해외로 진출하는 프리랜서, 실무자, 대표님들께서 제품의 경쟁력에 보다 집중하시고 영어에 대한 부담을 최대한 덜 수 있는 역할을 해줄 수 있는 전자책이 될 수 있기를 바랍니다. 이번 전자책을 통해서 해외로 진출하시는 많은 분들이 외국어 장벽에 부딪히기 보다는 제품 경쟁력과 마케팅 집중하실 수 있고, 더불어 본 템플릿을 내 것으로 만들어 외국어 경쟁력을 높일 수 있는 계기가 되기를 바랍니다.

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#기대효과

- 주문, 배송, 반품&환불, 기타 클레임, 피드백에 걸친 다양한 상황별 영문 이메일 템플릿을 실무에 바로 녹이실 수 있도록 영문과 한글 번역본을 함께 작성했습니다.

- 간편하게 복사 & 붙여넣기로 필요한 부분만 수정해서 사용하실 수 있습니다.

- CS 업무 시 미리 알고 있으면 상황별로 효과적으로 대응할 수 있는 TIP 들을 본문에 포함시켰습니다.

- 복사 & 붙여넣기도 좋지만 반복적으로 직접 따라 써보시면 문장 구조를 금방 익히실 수 있어 실무 영어 실력이 금방 향상되는 효과를 보실 수 있습니다.

- 실제 영어 CS를 하는 실무자가 아니더라도 전반적인 해외 이커머스 주문, 물류, CS 전반에 대한 흐름을 파악하기에 유용한 자료가 될 것입니다.

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#전자책 관련 참고사항

- 본 전자책 총 페이지수는 30페이지이나 인사말과 목차를 제외한 본문은 26페이지입니다.

- 본 전자책은 계속해서 내용을 추가 및 업데이트하고 있습니다. 기존 구매자분들이 구매하신 전자책에서 내용이 수정, 보완, 추가됨에 따라 퀄리티가 계속해서 높아지고 있기 때문에 가격이 계속해서 소폭 인상되는 점 참고 부탁드립니다. 기존 구매자분들 중 업데이트 버전을 원하시는 경우 메세지를 통해 별도로 요청 주시는 경우 업데이트 버전을 보내드립니다.

#전자책 업데이트 히스토리

- 2022.09: 목차별 페이지 링크 기능 추가, 오배송, 결제 관련 답변 보완

- 2022.06 : 고객의 제품/서비스 기능 개선 요청 피드백에 대한 답변 보완, 고객의 긍정적 피드백에 대한 답변 보완

- 2022. 04: 운송중 파손/분실 - '배상한도책임', '언더밸유(undervalue) 제품 배상 제한 가능성 고지' 추가

- 2021. 11 : 최초 업로드

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# 전자책 구매 고객들을 위해 영씨스가 드리는 혜택!!

- 본 전자책을 구매해주시고 후기를 남겨주시는 분들에 한하여 해외고객 응대 CS 영문 이메일 첨삭 서비스 1건을 무료로 제공해 드립니다.

[CS 영문 이메일 첨삭 서비스 이용 방법]

1. 본 전자책으로 100% 적용이 어려운 상황에 대해 영문 이메일 초안을 1건 작성한다.

2. 영씨스에게 크몽 메시지로 (1) 후기 작성 여부, (2) 첨삭받고 싶은 이메일 내용(500자 미만)을 보낸다.

3. 첨삭본을 기다린다.

[미리 참고해주세요]

제가 본업이 있는 관계로 무료 첨삭 서비스의 경우 개인적인 스케줄 또는 요청 고객 수에 따라 어느 정도 시간이 소요될 수 있음을 미리 양해 부탁드립니다. 연락주시는 분들에게는 대략적으로 소요되는 시간을 미리 알려드립니다. 영어 첨삭 뿐만 아니라 CS 업무에 관한 팁이 필요하신 분들도 질문 주시면 최선을 다해 답변드리겠습니다. 감사합니다!