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자사몰 리뷰 관리 대행을 맡길 때 주의해야 할 5가지

2023-07-22

자사몰 리뷰는 가치 있는 통찰력을 제공하고, 평판 관리에 기여하는 중요한 역할을 합니다. 긍정적인 리뷰는 자연스럽게 입소문 광고로 이어지며, 온라인에서 존재감을 뚜렷하게 나타낼 수 있습니다. 고객과의 신뢰도 측면에서도 큰 도움이 되기 때문에 꾸준히 잘 관리되어야 합니다.

자사몰 리뷰를 대행 맡길 경우 신뢰할 수 있는 대행업체를 선택하고, 리뷰의 품질과 신뢰성을 유지해야 합니다. 가짜 리뷰를 만들거나 부정적인 방법으로 평점을 조작하는 행위는 법적 문제를 유발할 수 있으므로 투명하고 윤리적인 리뷰 대행을 위해 노력해야 합니다.

💡이 콘텐츠를 다 읽으면 알 수 있어요 (3분)

자사몰 운영 시 리뷰의 중요성
자사몰 리뷰 관리 서비스
리뷰 관리를 직접 한다면?
자사몰 리뷰 관리 대행업체
자사몰 리뷰 관리 대행 비용

1. 자사몰 운영 시 리뷰의 중요성

자사몰 운영 시 리뷰는 ① 고객 피드백 ② 평판 관리 ③ 구매 결정 ④ 경쟁 우위 ⑤ 입소문 등을 위해서 반드시 관리되어야 하는 항목 중 하나입니다.

고객 피드백: 리뷰는 고객 만족도를 측정하고, 개선해야 할 부분을 파악할 수 있는 귀중한 자료입니다. 고객 피드백을 기반으로 정보에 입각한 여러 가지 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 긍정적인 피드백은 제품 및 서비스에 대한 장점을 부각시킬 수 있고 부정적인 피드백은 개선점을 빠르게 도출해낼 수 있습니다.
평판 관리: 리뷰는 자사몰의 이미지를 구축하고 유지하는데 기여하는 역할을 합니다. 긍정적인 리뷰는 잠재 고객들에게 품질에 대한 확신을 주는 역할을 하며, 평판이 높을수록 많은 방문객을 유치하게 됩니다.
구매 결정: 리뷰는 기존 고객 및 신규 고객의 구매 결정에 큰 도움을 줍니다. 특히 소비자의 솔직한 영상 및 이미지 리뷰는 구매 이력이 없는 이들에게 매우 긍정적인 도움이 됩니다.
경쟁 우위: 온라인상에서 고객들이 서로 다른 자사몰들을 비교할 때 제품에서 비교가 안된다면 리뷰를 통해 상품 및 브랜드를 서로 비교합니다. 긍정적인 리뷰가 많이 쌓여있다면 타 자사몰 보다 경쟁 우위를 선점할 수 있습니다.
입소문: 모든 리뷰는 입소문 광고 역할을 합니다. 소비자가 제품을 구매하고 그 제품에 만족을 한다면 그들의 지인 및 가족에게 입소문을 내는 건 시간문제라고 할 수 있습니다. 다만 이 리뷰들이 긍정적일 경우에만 입소문의 효과를 볼 수 있습니다.

2. 자사몰 리뷰 관리 서비스

자사몰 리뷰 관리에는 ① 리뷰 모니터링 ② 리뷰 응대 ③ 리뷰 평가 및 분석 ④ 리뷰 관리 전략 수립 ⑤ 리뷰 증진 활동 등이 포함되어 있습니다.

리뷰 모니터링: 제품 및 서비스를 구매한 고객이 자사몰에 남기는 리뷰는 정기적으로 모니터링해야 합니다. 허위 리뷰는 빠르게 바로잡아야 하고 긍정적인 리뷰는 많은 소비자들이 볼 수 있게끔 상위로 끌어올리는 작업이 최대한 실시간으로 이루어지는 것이 좋습니다.
리뷰 응대: 소비자가 제품 및 서비스에 대한 리뷰를 업로드하면 그 리뷰에 최대한 긍정적이고 친절하고 진실되게 응대를 해야 합니다. 무작정 고객의 리뷰만 쌓는 것보다는 이에 응답하는 작업도 동시에 진행되어야 합니다.
리뷰 평가 및 분석: 소비자들이 업로드한 리뷰를 내부적으로 평가하고 분석해 보아야 합니다. 진실성 있는 소비자의 리뷰만 취합하여 제품 및 서비스에 대해 개선점을 찾아내거나, 내부에서도 몰랐던 강점들을 찾아내어 이를 부각시켜야 합니다.
리뷰 관리 전략 수립: 최대한 모든 소비자의 리뷰를 확인하고 분석할 수 있게끔 내부적으로 리뷰 관리 전략을 수립해야 합니다. 각 분야별 담당자를 지정하여 역할을 분담하고, 단계별로 리뷰 활용 안을 기획해야 합니다.
리뷰 증진 활동: 자사몰에는 소비자의 구매 촉진과 브랜드 입지를 구축하기 위해서 최대한 많은 리뷰가 쌓이는 것이 좋습니다. 리뷰의 주기적인 증진을 위하여 리뷰 작성 시 포인트를 지급한다든지, 혜택을 주는 등의 활동을 동시에 진행해야 합니다.

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3. 리뷰 관리를 직접 한다면?

자사몰의 리뷰 관리는 ① 다양한 피드백 ② 효율성 저하 ③ 리뷰 수 ④ 지속적인 모니터링 불가 등의 이유로 직접 하면 많이 어렵습니다.

다양한 피드백: 자사몰에 올라오는 리뷰는 정말 다양하기 때문에 이 다양한 리뷰에 대해 같은 멘트가 아닌 다양한 멘트로 피드백하는 작업이 필요합니다. 내부적으로 직접 이를 관리할 경우 하루 종일 이 작업에만 신경 써야 하기 때문에 다른 업무를 하는 데 있어 방해가 될 수 있습니다.
효율성 저하 : 자사몰을 운영할 때에는 여러 가지 상품 작업, 프로모션 작업, 배송 작업 등의 업무를 진행해야 합니다. 이 작업들을 진행하면서 동시에 리뷰를 관리하는 작업은 업무의 효율성이 많이 저하되기 때문에 업무의 효율성을 위해서 하나의 업무에만 집중하는 상태가 되어야 합니다.
리뷰 수: 자사몰에는 최대한 많은 리뷰가 작성되는 것이 좋습니다. 소비자들이 최대한 많은 리뷰를 작성할 수 있게끔 행동을 유도하는 작업이 필요한데, 여러 리뷰 관리 작업을 진행하다 보면 이를 놓치는 경우가 빈번하게 발생합니다.
지속적인 모니터링: 자사몰 리뷰는 지속적으로 모니터링하는 것이 중요합니다. 부정적이거나, 허위 리뷰가 업로드될 경우 즉각적인 대응을 해야 하기 때문에 실시간으로 모니터링하며 업로드되는 리뷰를 지켜보아야 합니다.

4. 자사몰 리뷰 관리 대행 선정

자사몰 리뷰 관리 대행업체를 고를 때는 ① 전문성과 경험 ② 서비스 내용과 범위 ③ 평판 관리 방안 ④ 커뮤니케이션과 응대 ⑤ 성과 측정 및 전략 제시

전문성과 경험: 자사몰 리뷰 관리를 대행해 줄 업체를 선정할 때에는 이들의 전문성과 경험을 여러 업체들과 비교하며 파악해 보아야 합니다. 과거 리뷰 작업의 성공 사례라든지, 유사한 분야에서의 리뷰 작업 등과 같은 경험을 확인하며 업체를 선정해야 합니다.
서비스 내용과 범위: 대행업체에서 제공하는 리뷰 관리 서비스의 내용과 범위에 유의하며 업체를 선정해야 합니다. 모니터링, 응대, 평판 관리 등 종합적인 서비스를 제공하는지, 내부 인력이 필요한지 등에 대한 여부를 판단하여 업체를 선정해야 합니다.
평판 관리 방안: 대행업체의 특색 있는 평판관리 방안이 뚜렷하게 존재하는지 파악하고 업체를 선정해야 합니다. 체계적인 방안을 보유하고 있는지, 고객에게 브랜드를 뚜렷하게 인지시킬 수 있을만한 응대법이 있는지 파악해 보아야 합니다.
커뮤니케이션과 응대: 자사몰 리뷰는 내부적으로 매우 중요한 역할을 하기 때문에 내부 담당자와의 커뮤니케이션이 원활하게 진행될 수 있는지 사전에 파악해야 합니다. 또한 리뷰에 대한 응대를 어떻게 진행하는지 구체적으로 확인할 필요가 있습니다.
성과 측정 및 전략 제시: 리뷰 관리에 대한 성과를 어떻게 측정하고, 이 측정에 따라 어떤 리뷰 관리 전략을 제시하는지 확인해야 합니다. 리뷰의 성과를 측정하는 것은 추후 제품 및 서비스에 대한 개선점을 찾아내는데 매우 중요한 역할을 합니다.

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5. 자사몰 리뷰 관리 대행 비용

자사몰 리뷰 관리 대행 비용은 ① 관리 담당자 수 ② 관리 기획 ③ 프로그램 비용 ④ 리뷰 응대 정도 ⑤ 모니터링 횟수 등에 따라 다르게 청구됩니다.

관리 담당자 수: 자사몰 리뷰 관리 대행을 진행할 담당자가 한 명인지, 여러 명인지에 따라 비용은 다르게 청구됩니다. 관리자가 많은 수록 비용은 높아지며, 비용을 줄이기 위해 내부 담당자를 지정하여 투입하는 경우도 있습니다.
관리 기획: 리뷰 관리 기획 능력과 방안에 따라 비용은 달라집니다. 대행업체의 기획능력이 높으면 높을수록 비용은 높아지며, 과거 성공 경험이 많고 결과가 좋을수록 이들의 능력은 높게 책정됩니다.
프로그램 비용: 자사몰 리뷰 관리 대행업체가 리뷰 관리 업무를 위해 사용하는 프로그램이 별도로 존재한다면 비용에 이에 대한 사용료가 포함될 수 있습니다. 이들이 사용하는 프로그램은 간단할 수도 있고, 자체 개발된 것일 수도 있습니다.
리뷰 응대 정도: 자사몰 리뷰 응대 정도에 따라 비용은 달라집니다. 업로드되는 리뷰에 대한 응대를 어떻게 할 것인지, 얼마만큼의 정성을 들여 진행할 것인지에 대해 사전에 협의하고 비용을 측정하는 것이 좋습니다.
모니터링 횟수: 리뷰 관리에서 가장 중요한 모니터링에 대해 얼마나 자주 진행을 하는지 파악해야 하고 이에 따른 비용은 어떻게 되는지 타 업체들과 비교해 보아야 합니다. 모니터링을 자주 진행할수록 그만큼 시간과 인력이 투입되기 때문에 모두 비용으로 계산됩니다.