마케팅 챗봇, 왜 그리고 어떻게 활용해야 할까

“안녕하세요, OO님! 무엇을 도와드릴까요?” 개별 고객에게 맞춤형 메시지를 건네는 이 마케팅은 바로 AI 챗봇을 활용한 결과물입니다. 빠르게 발전하는 AI 기술을 마케팅 영역에 알맞게 적용한 사례이기도 하죠.

채팅 상담부터 음성 상담까지, 다양한 분야에 AI 챗봇 상담사가 속속 도입되고 있는데요. 챗봇을 적재적소에 활용해 고객 관리를 성공적으로 해내는 사례가 있는 반면, 챗봇 도입이 오히려 고객 만족도를 떨어트리는 경우도 있습니다. 이 글에서는 마케팅 챗봇에 관심이 있으신 분들을 위해 챗봇을 활용하는 마케팅 노하우를 소개하겠습니다.

*본 포스팅은 Medium에 게재된 기고 글을 번역 및 재구성한 내용입니다.

💡 마케팅 챗봇이란? 

마케팅 챗봇은 웹사이트나 앱 상에서 고객과의 대화나 기타 상호작용을 자동으로 처리하는 컴퓨터 프로그램입니다. 비즈니스에 마케팅 챗봇을 활용하면 상담 인력을 많이 고용하지 않아도 고객에게 24시간 신속한 답변을 제공할 수 있습니다. 마케팅 챗봇은 주로 이메일 자동화, 소셜 미디어, CRM, 영업 등에 활용됩니다. 이메일 전송이나 SNS 게시물 작성 같은 반복적인 업무를 자동으로 처리하고, 고객 정보를 분석해 맞춤형 안내를 제공하기도 합니다.

💡 챗봇 vs 대화형 AI, 무엇이 다를까?

‘챗봇’과 ‘대화형 AI’가 같은 의미라고 생각하시는 분들이 많은데요, 사실 이 두 가지는 서로 다른 기술입니다. 일반적인 챗봇은 사전에 프로그래밍이 되어 있어서 엄격한 ‘if-then’ 대화 로직에 따라 작동합니다. 반면 대화형 AI는 인공지능(AI), 자연어 처리(NLP), 머신러닝(ML)을 활용해 실제 사람과의 대화를 최대한 자연스럽게 이해하고, 처리하고, 반응하지요. 기본적으로 정해진 규칙에 따라 반응하는 일반 챗봇보다는 AI 기술을 활용한 챗봇이 더 관련성 높은 답을 내놓을 수 있습니다.

💡 마케팅 챗봇을 활용해야 하는 이유

그렇다면 챗봇을 마케팅에 활용할 때의 이점은 무엇일까요? 챗봇을 도입할 때 비즈니스에서 가장 크게 달라지는 점들이 무엇인지 알아보겠습니다.

1.시간 및 리소스 절약

마케팅 챗봇은 24시간 쉬지 않고 작동하며 CS팀을 지원합니다. 고객과의 대화를 시작하거나 반복적인 질문에 답변하는 것처럼 다소 번거롭지만 비교적 간단한 업무를 처리해줍니다.

2.리드 관리

잠재 고객에게 맞춤형 질문이나 정보를 보내 대화를 시작하고, 대화를 통해 고객 세분화에 도움이 되는 정보를 수집하는 것도 마케팅 챗봇의 기능입니다. 구매 의사가 높은 고객과 영업팀을 빠르게 연결하는 데에도 도움이 됩니다.

3.고객 경험 개인화

마케팅 챗봇의 최대 이점은 수많은 고객에게 맞춤형 응대를 제공할 수 있다는 것입니다. 고객 행동 데이터를 바탕으로 상황과 대상에게 적합한 메시지를 건네면 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

4.데이터 수집 및 관리

챗봇은 고객과의 상호작용으로부터 각종 데이터를 실시간으로 수집하고 관리합니다. 이렇게 수집한 데이터를 의사결정 과정에 활용하면 마케팅 전략을 수립하거나 캠페인을 결정할 때 더 좋은 결정을 내릴 수 있습니다.

5.멀티채널 마케팅

마케팅 챗봇은 다양한 플랫폼에서 활용 가능합니다. SNS 채널이든, 랜딩페이지든, 채팅 앱이든 어디에나 도입할 수 있죠. 여러 채널을 활용해 고객을 관리하며 마케팅을 효율적으로 진행해 보세요.

💡 챗봇 활용 마케팅 전략 노하우

마케팅에 챗봇을 도입해 효과적으로 활용하려면 철저한 마케팅 전략이 필요합니다. 마케팅 챗봇을 개발하고 실무에서 활용하기까지의 전략 수립 과정은 다음과 같습니다.

1. 마케팅 목표 설정

챗봇을 활용해 어떤 성과를 달성하고 싶은지 생각해 보세요. 예를 들면 브랜드 인지도 높이기, 리드 생성하기, 전환율 높이기 같은 목표를 설정할 수 있습니다.

2. 타겟 고객 확인

마케팅 챗봇이 주로 어떤 사람들과 의사소통하게 될 것인지 알아야 합니다. 기본적인 인구통계학 정보는 물론, 대표적인 페인 포인트와 니즈, 취향, 소통 방식 등이 여기에 포함됩니다.

3. 챗봇 플랫폼 결정

타겟 고객과 소통하기에 적합한 플랫폼을 찾아보세요. 슬랙이나 왓츠앱, 페이스북 메신저 같은 챗봇 플랫폼을 활용할 수 있습니다.

4. 주요 마케팅 전략 수립

챗봇의 전반적인 대화 내용을 결정하는 단계입니다. 타겟 고객과 챗봇이 어떤 대화를 나누게 될까요? 사람들이 자주 묻는 질문(FAQs)을 참고해 힌트를 얻어보세요.

5. 마케팅 챗봇 개발

이제 마케팅 챗봇을 개발할 차례입니다. 비즈니스의 상황과 예산에 따라 마케팅 챗봇을 직접 개발할 수도 있고, 전문가에게 개발을 맡길 수도 있고, 기존의 템플릿을 활용할 수도 있습니다.

6. 대화 흐름 설계

고객과 챗봇이 나눌 대화의 흐름을 구성해 보세요. 고객의 질문에 챗봇이 어떻게 반응할 것인지 결정하고, 거기에 이어질 대화를 예상하여 대비해야 합니다. 이때 사진, 영상, 이모티콘을 적절히 활용하는 것은 물론, 고객이 다음 단계로 이동할 수 있는 CTA 버튼도 넣어야 합니다.

7. 테스트

개발한 챗봇이 적절하게 응답하고 소통하는지 확인해 보세요. 실제로 도입하기 전에 챗봇의 성능을 테스트하고, 잘못된 대답을 제공하지는 않는지 점검해야 합니다.

💡 마케팅 챗봇 활용 사례

마지막으로 챗봇을 마케팅에 이미 활용하고 있는 기업들을 살펴보겠습니다. 고객 만족을 위해 다음 기업들이 어떻게 챗봇을 활용하고 있는지 확인하고 향후 챗봇 도입 시에 참고해 보세요.

커넥트와이즈(ConnectWise)

MSP 기술을 바탕으로 IT 소프트웨어를 제공하는 커넥트와이즈는 마케팅 챗봇을 활용해 고객을 정확한 콘텐츠로 안내합니다. 고객의 질문에 따라 웹사이트 상의 관련 자료나 영업팀과의 연락처를 제공하죠. 신속하게 원하는 정보를 얻을 수 있어 고객의 만족도가 높아지는 응대 방식입니다.

메르세데스 벤츠(Mercedes Benz)

메르세데스 벤츠는 차량의 보이스 어시스턴트로 ChatGPT를, 웹사이트의 의사소통 창구로 챗봇을 활용하고 있습니다. 어떤 질문에든 실시간으로 답변하는 챗봇을 통해 고객은 궁금증을 빠르게 해결할 수 있습니다.

인터콤(Intercom)

AI 고객관리 솔루션을 판매하는 인터콤은 웹사이트의 모든 핵심 페이지에 마케팅 챗봇을 도입했습니다. 웹페이지에 접속하자마자 생겨나는 챗봇 화면을 통해 질문을 던지면 즉시 답변을 받을 수 있습니다. 또한 리드 관리에 마케팅 챗봇을 적극 활용하는 것도 인터콤의 특징입니다.

마케팅 챗봇은 빠르게 발전하는 기술을 활용해 업무 프로세스를 개선하는 대표적인 사례입니다. 고객 관리 과정에서 번거로운 업무는 챗봇에게 맡겨 비용과 리소스를 줄이고, 신속한 맞춤형 대응으로 고객의 만족도는 높여보세요.

만약 마케팅 챗봇 기능 개발 및 도입을 고민하고 있다면 크몽 엔터프라이즈 전담 매니저의 도움을 받아보세요. 아직 챗봇을 도입하고 싶다는 막연한 생각만 있더라도 고민을 구체화하고 챗봇 개발에 적합한 전문가를 안내받아 성공적으로 활용할 수 있도록 도와드립니다.