Ⅰ. 조직관리의 특성과 조직가치 향상 방향 1
1. 조직관리의 혼돈 1
2. 조직의 시스템적 속성 2
3. 조직관리의 방향 6
가. 가치경영(VBM) 6
1) 가치경영의 개념과 기존 경영기법과의 대비 6
2) 가치경영의 목표설정 7
3) 가치경영의 실천 9
나. 목표지향적 조직 11
다. 전체지향적 조직 14
라. 동적 조직 16
마. 효율적 조직 17
바. 순환 조직 19
4. 문제해결지향적인 조직관리 20

Ⅱ. 생산성 목표 수립시 주의사항 22
1. 생산성 관리지표의 의미 22
2. 생산성관리지표 24
가. 관리사이클과 생산성관리지표 24
나. 생산성관리지표설정의 오류 25
다. 생산성지표 관리방향 29

Ⅲ. 은행 콜센터 가치향상 방향 31
1. 서론 31
2. 콜센터의 특성과 혁신활동의 장애요인 32
가. 애로속성과 애로기능 32
나. 애로속성/애로기능 개선시 애로사항 35
다. 일반론의 한계 35
3. 콜센터 혁신활동의 방법 37
가. 접근방향 37
나. 객관적 기능중심의 업무처리절차도 구축 41
다. 업무처리절차도의 완성 42
4. 콜센터 혁신활동의 산출물 측정 43
가. 의의 43
나. 콜센터 산출물의 선택기준 44
다. 금융기관과 콜센터의 산출물 45
1) 콜센터 산출물의 예시 45
2) 인바운드의 산출물 46
3) 아웃바운드의 산출물 49
5. 은행 콜센터 가치향상 방향 52


가치경영과 여타 경영기법과의 차이점 6
콜센터의 산출물(예) 46


조직의 시스템적 속성 3
계층별 가치동인 9
목표지향적 조직 12
조직시스템 내부 14
관리사이클과 생산성관리지표 24
텔레마키팅의 예 33
애로속성의 특성 34
애로속성의 처리순서 38

조직가치를 향상시키는 것은 기업생존과 직결됩니다.

그러나 대부분의 조직은 조직가치를 향상시키기 위해 대증요법에 기반한 직관적 문제해결을 추구하는 경향이 있습니다.

그러나 직관적 문제해결방법은 조직가치를 향상시키기는 커녕 예측하지 못한 손실로 큰 부작용을 낮는 경우가 많습니다.

따라서 조직문제를 해결하기 위해서는 조직가치라는 목표하에 조직문제를 시스템적으로 접근하여 해결해야 합니다.

1. 다음과 같은 분은 조직가치극대화관점에서 조직문제를 해결하는 방법을 반드시 알고 계셔야 합니다.

- 인사, 조직, 기획 담당자

- 초급 및 중간관리자

- 인사조직관련 연구자

- 기업체의 콜센터 관리자

2. 본 전자책은 다음과 같은 가치를 전달합니다.

- 조직관리의 특성과 조직가치 향상 방향

- 문제해결지향적인 조직관리 방법

- 생산성 목표 수립시 주의사항

- 콜센터의 특성과 혁신활동의 장애요인

- 콜센터 혁신활동의 방법

- 객관적 기능중심의 업무처리절차도 구축

- 콜센터 혁신활동의 산출물 측정

- 은행 콜센터 가치향상 방향

3. 다년간 현장경험을 한 전문 컨설턴트가 현장에 직접 적용한 노하우를 제공하고 있습니다.

- 고려대학교 대학원 석사과정 수료

- 고려대학교 경영학 박사학위 취득

- 한국생산성본부 경영컨설팅사업단 전문위원

- (주)제일금융연구원 연구위원

- SC제일은행 고객서비스센터 부장

- Lehman Brothers, Korea Central Mortgage, Loan Operation 이사

- 네모파트너즈 경영컨설팅 담당 이사

- 피플퀘스트 경영컨설팅 담당 이사

- (재)중견기업연구원 연구조정실장

- (재)파이터치연구원 연구조정실장

- 브이컴 대표이사

4. 스스로의 직무경쟁력을 갖추는 것이 필요합니다.

- 불확실한 미래를 대비하는 유일한 길은 자신의 경쟁력을 갖추는 것입니다.

- 전문가로서의 경쟁력 확보에 주저하지 말기 바랍니다.

- 전문성과 현장 경험이 많은 전문가와의 네트워크를 갖추면 많은 도움이 될 것입니다.

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