무례한 손님도 단골손님으로 만드는 특급 노하우

[서문]
[1] 팁 받는 과정
1단계: 고객의 니즈를 모두 암기 또는 기록해라
2단계: 고객과 관계를 형성하라 (재방문 가능성)
3단계: 재방문시, 고객이 OO하기 전에 니즈를 충족시켜라
4단계: 재방문시, 니즈 충족을 넘어서 이상을 실현해라
[2] 컴플레인 없는 6가지 서빙법
-“실례하겠습니다.”
- 버씽은 기본이다.
- 테이블 터치
- 음식에 맞는 도구들 (국=국자 큰 음식=집게&가위)
- 가끔은 OO을 어길 줄도 알아야한다.
- 공감을 하라 or 연기하라
[3] 일 잘 하는 사람이란
- 고객이 능동적이지 않도록 (OOOO 신호)
- 메뉴 추천하는 최고의 방법 (feat. 업셀링 11가지 멘트)
- CS 화법 2가지- 운영과 직원 관리- 침착하고 숲을 보자 (우선순위)
- 안 바쁜 날은 OOO을 위해 존재한다.
- 일 잘하는 사람은, 일을 ‘없애는’ 사람이다 (N->1->0)
- 컴플레인 4단계 대처법- 고객이 웃으면 OO하자
- SQC 체크리스트 24가지
[4] 서비스 스킬 모음
1. 명함 쿠폰
2. 단O 메모장
3. 대기 간식
[5] 서비스 훈련 모음
1. 경험&메모
2. 바디랭귀지 및 언어표현 코칭
3. 문제 해결 능력 (임기응변 기르기)
4. 서비스 심리학
5. 메뉴학습 및 조리과정 암기
6. 스트레스 관리, 체력 관리
[6] 최고의 서비스 (팁 받은 사례 포함)
1. 유동성 있는 대처 ver.
2. 단골 손님&개인화 된 서비스 ver.
3. 주방과 홀의 협력 ver.
4. 주방과 홀의 협력 ver2.
*번외: ‘저자가 받아 본 최고의 서비스"

"컴플레인 대처를 어떻게 해야할 지 모르겠어.."

고객 불만은 두려움이 아니라 기회입니다.

ㄴ컴플레인을 고객을 단골 손님으로 전환시키고 싶은 분

"익숙한 손님인데.. 무엇을 더 해드리면 좋아하실까?"

제프 베이조스는, 애매한 100만명 팔로워보다 팬 100명이 훨씬 낫다고 말하죠.

ㄴ특별한 서비스를 통해 충성 고객을 늘리고 싶으신 분

"배달 리뷰는 좋은데.. 방문자 부정 리뷰가 달렸네?"

Bad is stronger than good, 사람들은 좋은 것보다 나쁜 걸 더 잘 기억합니다

ㄴ홀 직원들의 서비스 수준을 높여 방문자 리뷰를 개선하고 싶으신 분

모두 '홀서비스론'을 통해 얻게 될 효과들입니다 .

알바 때 쓰던 메모장에서 시작하여 사원 그리고 관리자가 되기까지의 경험과 노하우를 요약하여 실제 사례와 함께 집필하였습니다.

여러분의 서비스가 재탄생되길 기원합니다.