고객 응대 메뉴얼, CS 교육은 전자책 1권으로 핵심만

■제 1장■ 고객 응대 메뉴얼
(1) 상담의 본질
(2) 내담자와 상담자
(3) 상담 프로세스
(4) 마인드셋
(5) 금물
(6) 고객의 단어 사용하기
(7) 말투
(8) 부정적인 단어는 자제
(9) 고객에게 자료요청 하는 요령
(10) 고객에게 방향성을 제안할 때
(11) 고객의 입장에서 답변하기
(12) 나는 전문가이다
(13) 고객에게 ‘지시’는 금물
(14) 고객의 애매한 질문
(15) 상품에 이해도가 낮은 고객인 경우
(16) 고객이 금액이 비싸다고 언급한 경우
(17) 고객이 A/B중에서 고민할 때
(18) 상담 클로징을 앞두고 고객의 불확실한 답변이 왔을 때
(19) 구매리스크를 언급할 때
(20) 결제창을 열어달라고 할 때
(21) 권장되는 상담자의 말투
(22) 이모티콘, 초성 써도 될까?
(23) 고객이 희망하는 마감일자가 타이트한 경우
(24) 고객의 첫 문의가 장문인 경우
(25) 마지막 메시지는 항상 "상담자"가 마무리
(26) 회신이 너무 늦는 고객
(27) 무리한 요구를 하는 경우
(28) 어떤 질문을 하는 사람이 구매확률이 높을까?
(29) 고객응대 골든타임 – 회신 시간
(30) 고객응대 골든타임 – 요일&시간대
(31) 닫힌질문에는 물어본 것에만 답변
(32) 열린질문에는 질문의도를 파악하여 답변
(33) 고객에게 무엇인가를 확인할 때
(34) 고객 상담을 원할하게 하기 위한 꿀팁
■제 2장■ 컴플레인 대처요령
(35) 컴플레인에 대처하는 마인드셋
(36) 컴플레인을 해결해야 하는 궁극적인 이유
(37) 컴플레인 종류
(38) 고객에게 사과를 해야 할까?
(39) 고객의 심리변화 단계
(40) 컴플레인 대처의 필수조항 4가지
(41) 초입부 사과 요령
(42) 컴플레인 해소방법
(43) 위험한 컴플레인 (폭언/욕설 등)
(44) 컴플레인을 해결한 뒤, 고객을 잡아야 할까?
(45) 성공적인 고객 상담을 위한 결론

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[인삿말]

안녕하세요. 중/소상공인의 든든한 지원군

마케팅회사 아이로즈(i-rose) 대표 김완진 입니다.

[대표 연혁]

- 마케팅회사 아이로즈(i-rose) 대표 김완진

- 국내 마케팅 플랫폼 1위 아이보스 강사

- 크몽 최고 등급 기업 MASTER 전문가

- 크몽이 선정한 BEST 전문가 ('2023)

- 크몽 상위 2% 전문가 선정 ('2024)

- 현재까지 협업한 프로젝트 10,000여건 이상

- 범정부, SK텔레콤 자회사, 웅진코웨이 등 각종 대기업/공기업 교육이력

고객 마음을 마케팅 관점에서 본다면?

매출을 올리기 위해서 다양한 방법이 있습니다. 보편적으로 광고를 하시게 되는데요. 광고 노출이 매출 상승의 전부가 아닙니다. 고객에게 어떤 응대를 하느냐에 따라서 구매 전환율이 천지차이입니다. 아무리 광고를 많이 해도, 고객응대방식이 잘못되었다면 노출수 대비 구매는 낮을 수밖에 없습니다. 우리는 고객의 심리를 이해하고 그들이 원하는 답을 하기 위해서는 개념과 요령을 익혀야 합니다. 본 전자책 저자인 김완진 대표는 크몽에서 수년간 마케팅 상품을 판매하고 있으며 신규고객의 상담은 대표자 본인이 100% 진행하면서 고객 만족도 99%를 갱신하고 있습니다. 분명히 내 상품은 우수하고 좋은데 상담만 하다보면 도중에 회신이 없거나 타사 대비 매출이 낮은 느낌이 든다면 본 전자책을 통해 고객 응대 요령을 체득할 차례입니다.

어떤 고객을 응대해 왔나요?

본 전자책은 저자 김완진이 수만명의 고객을 응대해 가면서 산전수전을 다 경험하며 가장 이상적인 대응법을 정리해 둔 전자책입니다. 제 사업은 오프라인 매장과 달리 온라인 사업이며 고객과 상담 시간이 짧고 회전이 높은 편입니다. 고객을 일일이 응대해야만 매출을 만들 수 있었기 때문에 수년간 연구하고 결론 내린 다양한 대응 방법을 보유하고 있습니다. 이상적인 판매자의 포지션과 매출 증진 노하우를 담고 있습니다. 하루에도 10~20명의 고객을 응대하고 있으며 연평균 2~3천명의 고객 상담 경험을 보유하고 있습니다.

왜 노하우를 전자책으로 만들었나요?

제 업종은 뛰어난 언변이나 영업력이 매출을 보장해 주지 않습니다. 전문성과 좋은 시스템이 좋은 성과를 내게 됩니다. 어찌보면 대외비 수준의 노하우이지만 이것이 알려진다고 해서 제가 운영하는 회사의 매출에 나쁜 영향을 주지 않습니다. 오히려 저도 구매자의 입장이 되어보면 크몽, 쇼핑몰 등에서 판매자의 CS 방식이 잘못 되었다고 느끼는 경험을 종종 하게 됩니다. (저의 생계와 관련이 있다보니 다른 분들보다 예민하기도 하빈다) 온라인 비즈니스를 하는 분들은 '내'가 실제로 친절하고 따뜻한 사람이 아니더라도 전문가의 고객응대메뉴얼을 통해 올바른 상담 방식을 익혔으면 하는 바람이 있었습니다. 온라인 비즈니스를 사랑하는 한 사람으로써 기업과 고객 모두가 만족할 수 있는 온라인 비즈니스 문화를 만드는 데에 조금이라도 이바지 하고 자 합니다.

1. 전자책 설명

본 전자책은 고객응대에 필요한 기본적인 소양과 덕목을 갖출 수 있으면서 실무에서 경험하게 되는 수많은 사례를 스스로 대응할 수 있는 노하우가 담긴 전자책 입니다.

2. 어떤 것을 얻을 수 있나요?

수년간 크몽 만족도 99%를 갱신중인 전문가의 노하우를 체득하여 앞으로 경험하게 될 수많은 고객 유형에 대해서 스스로 판단하는 옳고 그름의 기준을 잡게 됩니다.

3. 추천하는 대상은?

- 마케팅, 디자인, IT 등 무형의 상품을 취급하는 업종 종사자

- 온라인 비즈니스를 하고 있는 대표님, 고객 CS 담당자 등 직무 관계자

- 크몽에서 고객을 직접 응대하고 있는 프리랜서

4. 어떤 변화를 기대할 수 있나요?

고객의 입장에서 '친절하다, 전문적이다, 신뢰할 수 있다' 등 3가지 가치를 느낄 수 있게됩니다. 특히 온라인에서 상품을 판매하고 계시다면 온라인 비즈니스 전문가의 응대 방식을 체득하는 것이 좋습니다.

5. 일반적인 CS교육과 어떤 차이점이 있나요?

오프라인에서 영업을 영위하는 보험, 대출 등 종사자들이 배우는 CS교육은 정형화 되어 있으며 실물이 있는 유형의 상품에는 도움이 되지만, 온라인에서 무형의 상품을 영위하고 계시다면 실무과 괴리가 있을 수 있습니다. 본 전자책은 크몽 전문가들에게 특화된 내용입니다.

6. 온라인 쇼핑몰 운영중인데도 도움이 될까요?

네 물론입니다. 온라인에서 고객과 비대면 상담을 실시하는 경우라면 누구에게나 적용되는 실무 내용을 담고 있습니다.

7. 가장 도움이 될만한 내용 3가지만 꼽자면?

첫 번째. 고객 문의 시간 & 요일에 따른 구매확률을 <표>로 정리해 두었습니다.

두 번째. 좋은 응대 VS 나쁜 응대를 스스로 구분할 수 있게 됩니다.

세 번째. 가장 손해를 덜 입으면서 매출 우상향을 그릴 수 있는 컴플레인 대응법이 들어있습니다.

8. 다 읽는데 얼마나 걸릴까요?

10분이면 충분합니다. 구매 후 거래창으로 전자책.pdf 파일이 자동 발송됩니다.

9. 매출이 오르는데 얼마나 걸릴까요?

얼마나 실행하느냐에 따라 천차만별입니다. 본 전자책은 저자의 사업장 매출은 매년 200% 이상씩 우상향 하고 있으므로 여러분의 역량에 따라 구매전환율은 눈에 띄게 달라질 것입니다.

10. 온라인 비즈니스 관련 질문이 생기면 도움을 받을 수 있나요?

네 가능합니다. 본 전자책과 관련된 간단한 질문은 크몽메시지를 주시면 전문가가 친절한 답변을 드립니다. 특수한 상황의 경우 소정의 유료상담비용만 받고 컨설팅을 받으실 수도 있습니다.

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고객 상담 CS 메뉴얼

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상담은 1년 365일 무료입니다.

감사합니다.

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