10년이상 경력자가 알려주는 고객서비스의 모든 것

1. 고객 서비스란?
- 고객 서비스의 의미
- 진정한 서비스 마인드란?
- 고객 클레임을 대하는 자세

2. 서비스 품질 관리 방법
- 생산성 관리(리소스)
- 고객 만족도 관리
- 서비스 품질 평가(CSQA)

3. 서비스 인프라 관리 방법
- 서비스 인프라 관리 목적
- 서비스 인프라 관리 방법
- VOC 취합
- FAQ 관리

4. 서비스 지표 관리 방법
- 서비스 지표의 유형과 관리 목적
- 생산성 지표
- 문의 카테고리별 지표
- 서비스 만족도 지표

5. CS 모니터링하기
- 모니터링이 중요한 이유와 방법
- 장기 미처리, 누락 건 관리 방법
- 클레임 대응에 대하여
- 민감 문의 대응 방법

6. 1:1 문의(게시판) 답변 작성 방법
- 답변 구성
- 쿠션 멘트
- 가독성

7. 콜 상담 시 필요한 스킬
- 음성 표현
- 경청
- 쿠션멘트

8. 상담사 보호 제도
- 상담사 보호 제도란?
- 욕설 응대 프로세스
- 블랙리스트
- 교육 및 케어 프로그램

9. 전문성 올리는 꿀 Tip
- 템플릿/스크립트 관리 방법
- 서비스 리포트 작성하기
- 서비스 정책, 약관, 운영 정책, 프로세스 관리
- 서비스 업무 관련 대표 법률 알기

[추천 메시지]

각종 커뮤니티, 미디어를 통한 이슈 전파가 빠른 이 시대!

고객 서비스라는 기본을 간과한다면, 최고의 상품과 기발한 마케팅으로 만들어낸 브랜드 이미지도 금세 나락으로 떨어질 수 있습니다.

경영의 기본이자 가장 중요한 핵심 가치인 고객 서비스!

비대면 고객 서비스 10년 이상 경력자의 노하우를 A~Z까지 전부 퍼드리겠습니다.

* 비대면 서비스 입문자, 서비스 리더가 처음이신 분, 고객 서비스로 고민하는 사장님께 이 책을 추천드립니다.

* 비대면 서비스의 A~Z까지, 소양, 실전 팁, 템플릿 작성 방법, 프로세스 수립 방법, 클레임 응대 등 고급 스킬을 모두 알려드리겠습니다.

* 샘플 제공: 템플릿 양식(1:1문의, 리뷰, 쿠션멘트), 서비스 리포트, CSQA 평가 양식

* CS 컨설팅이 필요하시면 채팅으로 문의해 주세요.

[고객서비스에 대하여]

저는 고객 서비스가 기업 경영에 매우 중요한 역할을 한다고 생각합니다.

고객이 쉽게 접근할 수 있기 때문에 판매하는 상품이나 서비스에 대한 고객의 마음을 가장 잘 알 수 있으니까요.

고객이 어떤 상품을 좋아하는지, 서비스하는 상품의 개선할 부분은 무엇인지 정확하고 빠르게 찾아내 고객이 만족할 수 있는 상품을 만들고, 더 높은 퀄리티의 서비스를 제공할 수 있게 하는 열쇠 가 고객 서비스에 있다고 생각합니다.

고객 서비스 담당자는 그저 고객의 문의에 답변하는 사람이 될 수도, 기업의 브랜드 가치와 상품의 시장 경쟁력을 높이는 가치 있는 사람이 될 수도 있습니다.

이 책을 통해 익힌 스킬로 고객의 문의를 데이터화하고 분석하여 상품 기획이나 마케팅에 접목하는 등 업무의 영역을 확장한다면 더 큰 성취감을 느낄 수 있을 것입니다.

[전문가 소개]

저는 약 15년가량 다양한 비대면 고객 서비스 분야에서 근무하였습니다.

게임회사, 보안회사, 통신사 등의 업종에서 Call, Mail, 채팅상담과 같은 비대면 서비스 실무자로 시작해, 경력 후반 약 6년가량은 고객 서비스 조직을 구축하고 관리하는 역할을 하였습니다.

고객 서비스 조직 관리자로서는 인력 채용 및 교육부터 시작해 “업무의 목적 및 방향 수립, 서비스 정책 및 프로세스 정립, 서비스 품질 관리” 등의 역할을 하였습니다.

[이 책을 쓰게된 이유]

그동안 제가 경험한 고객 서비스의 1~10을 모두 담은 책을 쓰고 싶었습니다.

이 책에 고객 서비스에서 꼭 필요한 기본이 되는 내용부터 고급 스킬이 필요한 관리 방법까지 오랜 기간 현직에서 경험한 제 노하우를 모두 담아냈습니다.

고객 서비스 담당자는 고객의 구매 여정에서 길잡이가 되어주고, 고객이 긍정적인 경험을 하게 해 기업의 브랜드 가치를 높이고, 매출을 올리는 중요한 역할을 합니다.

고객 서비스로 고민하시는 사장님들이나, 서비스 리더가 처음인 분, 서비스 전문가로서 비전을 고민하고 계시는 주니어분들께서 고객 서비스의 가치를 제대로 이해하고, 실효성 있는 고객 서비스를 제공할 수 있도록 도와드리고 싶어 이 책을 쓰게 되었습니다.

고객의 문의에 답변만 하는 챗봇이 대체할 수 있는 단순한 고객서비스가 아닌, 제품 및 서비스를 기획하고, 마케팅 포인트를 찾는 열쇠가 되는 고객 서비스로 가는 첫 걸음.

지금 시작해 보세요.