전화기를 들고,

말 한마디만 들었을 뿐인데.. 

스피커 너머로 느껴지는 진상의 기운..

특히, 초 진상의 경우엔

표정까지 생생하게 그려지죠......

"한숨과 고개가 저어지는 그 목소리.. "

파손/고장 여부를 떠나 

정말 상식 밖의 요구를 하기 때문에 

적응을 하고 싶어도 할 수가 없죠..ㅠ ㅡㅠ

이럴 때 이렇게 응대를 하시면

한결 수월해집니다 :) 

일단, 나에게 잘못이 없더라도 

"고객님껜 불편드려 죄송합니다. 

기분 좋게 주문을 하셨을텐데.. 

파손 되어 오히려 저희가 더 죄송하고 속상할 따름 입니다." 

이런 늬앙스로 응대를 하는 것입니다 (선 사과 + 후 공감!)

그런데 애석하게도 

많은 대표님/직원들 분들은 이것을 어려워합니다

왜일까요?!

- 난 발송했는디.. 

- 택배사 때문인디 

- 나한텐 아무 잘못이 없는디ㅠ-ㅠ 

이렇게 잘못 없는 상태에서 

재수없게 말을 하다보니 더더욱 짜증까지 나기 때문이죠.

저도 다 이해를 합니다ㅠ 

그런데요! 한번 생각을 바꿔봅시다 

설령, 고객님께 이겼는데.. 리뷰가 1점이네요?

-> 그럼 이긴 것이 아니죠ㅠ

이렇게 우리는 

진상에게 이길 수 없는것이 아니라..

이겨도! 시간적 손해가 너무 크다는 것을 인지를 하셔야 합니다!

간혹 진상에 대해 환불/교환하는 것을

부정적으로 보시는 대표님도 계실겁니다

그럼, 제가 대표님께 질문을 드려보겠습니다

Q. 혹시, 대표님의 

'시급'은 얼마이신지요?

>> 1~2만원? 혹은, 10만원 그 이상일 겁니다

만약 대표님 상품에 리뷰가 1점이 달린다면? 

매출 손해는 얼마일까요? 훨씬 크겠지요? 

그래서 앞으로 묻지도 따지지도 않고 환불 해주거나, 

새로 발송해주는 것이 100번 1000번 더 낫습니다! 

최대한 빨리 환불 해준다면 -> 리뷰를 못 달거든요

아 물론, 새로 발송해준다면? -> 원가 정도 손해가 나지만

리뷰는 4-5점 이렇게 좋게 달릴 것입니다 

즉, 싸워서 이기는 것보다 

싸우지 않고, 지는 것이 100번 낫더군요

처음에 졌던 행동이 

시간이 지나 나중엔 매출로 되갚아 주더군요 :)

참고로.. 자존심이 밥 먹여주진 않습니다ㅠ 

이런 생각으로 탄생된 것이 

제가 만든 "CS 응대 템플릿"입니다 

해당되는 사례를 클릭해서 고객님 성함만 변경해서 

그대로 '복-붙'만 하면 되지요~!!

그래서, 

CS/고객응대 템플릿은 

이런 분께 추천드립니다 | 

1. 진상 고객 때문에 응대에 어려움을 겪는 분

2. 오전에 진상 때문에 오후까지 스트레스가 이어지는 분

3. 친절하게 응대했는데 "말투가 왜 그래요?" 라고 자주 듣는 분

4. 응대 때문에 1-2점 리뷰를 받으신 분 

1~2점도 -> 4~5점으로 올려드립니다!!

(* 1점 -> 5점으로 된 증거는 상세 이미지를 확인해주세요)

'응대 템플릿'으로

얻어 가시는 것 | 

1. 전화 응대를 하지 않으셔도 됩니다

2. 1~2점 리뷰가 -> 5점으로 바뀌는 마법을 경함하게 될 것입니다

3. 너무 어려웠던 CS 응대를 -> 쉽게 만들어 드립니다

4. 직원/알바 모두 쉽게 사용 가능!

5. 리뷰 1점도 두렵지 않다!

6. 초 진상도 -> 당골로!

7. 이제 더 이상 CS 응대로 스트레스 받지 않게 됩니다

여기서 혹자는, 

이런 부분도 궁금하실겁니다 

Q. 고객님이 무리한 

요구를 할 땐, 어떡합니까? 

>> 간단합니다. 

"이 부분은 대표님의 승인이 필요합니다" 

"대표님께 여쭤보고 다시 연락을 드려도 될까요??" 

라고 넘어가시면 됩니다 :) 

여기서, 제일 중요한 부분

절대 내가 ‘대표’인 척 하면 안된다는 것!! 

그러면, 너무 무리한 요구를 하시기에 

나는 직원이고 특정 부분은 대표님의 승인을 받아야 한다고 넘기면 됩니다

정말 이렇게 말 한마디로 

반품/환불도 막을 수 있고, 당골이 될 수도 있더군요

대표님께도 당골이 수십명이 생기길 바라며 

그 어떤 상품을 판매하시던 

항상 잘되고 대박나길 기도하고 응원하겠습니다

+

저 또한 모든 상황에 대한 응대 멘트를 적은 것이 아니기에

대표님 상황에 맞는 멘트가 없을 수도 있습니다

그럴 땐, 언제든지 추가 수정을 눌러

저에게 ‘대화하기’로 연락을 주세요~

-> 대표님께 필요한 응대 멘트를 알려주시거나

고객 대화가 어려울 경우

'대화 내용'을 저에게 캡쳐해서 보내주시면

제가 읽어보고 그 상황에 맞는 응대 멘트를 만들어 드리겠습니다 :)

감사합니다 __)

++

ps.

수요/공급 곡선에 따라 

가격은 공지없이 불시에 오를 수 있습니다

그렇기에 지금이 제일 가성비와 가심비가 좋습니다 

- 23.08.19(토) 5천원 인상