목차
1 . 왜 CS가 중요한가? ㅣ 3
2. 고객 문의 트렌드 및 기본 고객 응대 ㅣ 5
3. 인바운드 - 수신 전화는 세상 반갑게 ㅣ 7
4. 아웃바운드 - 발신 전화는 정중하고, 간결하게 ㅣ 12
5. 게시판 , 문자, 채팅상담 - 쉽지만 감정 전달이 어렵다 ㅣ 13
6. 각 사이트별 공지 및 패널티 정책 숙지 및 안내 ㅣ 15
7. 컴플레인 처리 방법 및 사례 ㅣ 16
8. 주요 불만유형 및 해결 방법 ㅣ 25
9. 문의유형별 전화 응대 스크립트 ( 인바운드, 아웃바운드) ㅣ33
10. 고객을 편안하게 하는 쿠션어 및 다양한 양해멘트 모음집 ㅣ 48
11. ( 바로 적용가능한 ) 문자 ,게시판, 채팅상담 템플릿 모음집 ㅣ50
12. 보너스 그리고, CS가 즐거워지는 시간 ㅣ 57
총 58 page

전문가 자기 소개

- 국내 대표 오픈마켓 쇼핑몰 고객센터 총괄 매니저

- 국내 유명 건강식품, 교육기업, 글로벌 기업 고객센터 센터장

- 의류 쇼핑몰 대표 (8년 운영)

( 개인쇼핑몰 2개 사이트, G마켓, 옥션, 11번가, 스마트 스토어, 쿠팡 판매 )

- 의류 쇼핑몰 창업 운영, 쇼핑몰 CS 전문 전자책 작가

대표전자책

- CS전문가가 알려주는 쇼핑몰 CS 고객 응대 노하우

- 의류쇼핑몰 창업 전 꼭 봐야 할 전자책

- 의류쇼핑몰 치트키! 온라인 도매로 월 매출 5천만 비법

- (실전에 바로 활용할 수 있는 ) 쇼핑몰 CS 고객 상담 응대 스크립트, 템플릿

왜 CS가 중요한가?

쇼핑몰 운영하시면서, 여러 가지 업무를 새로 시작하시게 될 텐데요.

CS업무도 처음 접하게 되는 업무인 분들이 많으실 거에요.

저 같은 경우는, 쇼핑몰 창업 이전 직장생활을 할 때

고객센터 센터장 업무를 해서 CS업무는 가장 쉽고 익숙한 업무였는데요.

 다른 쇼핑몰 사장님이나 사업하시는 분들을 알게 되면서

CS업무에 부담을 느끼거나 어려워하시는 분들이 많이 계시다는 걸 알게 되었습니다.

그래서 저의 고객센터 센터장 경력 및 쇼핑몰 운영하면서 겪은 고객응대 관련 노하우와

경험을 좀 나누면 어떨까 해서 이 전자책을 기획하게 되었습니다.

 모든 사업이 그렇듯, 고객이 있어야만 사업이 유지가 되고

또 고객이 그 회사에 만족을 하고 지속적으로 이용을 해야

사업이 성장할 수가 있습니다.

저도 고객으로서 다른 회사에 전화문의를 하거나,

오프라인 매장을 방문하게 되는데요.

가끔 직원들이 너무 불친절하거나, 고객응대가 엉망이라서

더 이상 찾고 싶지 않은 회사를 가끔 발견 할 때가 있어요.

 그만큼 한 회사의 제품 퀄리티나 표면적으로 보여지는

회사 이미지도 중요하지만,

고객을 대하는 태도나, 응대방식이 그 회사의 매출이나 지속성에도

많은 영향을 미칩니다.

친절하고 고객을 만족시키는 CS는 회사를 성장하게 하고,

고객을 충성고객으로 유지하게 하지만

불친절하고 기분 나쁜 고객 응대는 고객을 떠나가게 합니다.

그래서 고객을 대하는 마인드는 아래와 같아야 한다고 생각합니다.

내 사업을 성장시켜주고, 나에게 돈과 행운을 가져다 주는 고마운 사람

이런 마인드로 고객을 대하게 되면

고객은 더 이상 우리에게 어렵고 힘든 존재가 아니라,

아주 고맙고 반가운 존재가 될 것입니다.

또한 CS업무도 어렵고 힘든 업무가 아니라,

보람차고 기분 좋은 업무가 될 수 있습니다.

이 책에서는 그렇게 될 수 있도록 적극적인 도움을 드리도록 하겠습니다.

이 책에서 얻을 수 있는 혜택과 정보

1. 고객센터 센터장 경력을 가진 CS전문가 쇼핑몰 대표가

전수해드리는 쇼핑몰 CS 고객응대 노하우입니다.

2. 스마트 스토어나 온라인 쇼핑몰을 처음 운영하는 분들에게

고객응대가 쉬워지는 CS 노하우를 알려드립니다.

3. CS가 어렵거나, CS로 스트레스를 받는 모든분들께

고객과의 커뮤니케이션이 쉬워지고, 또 즐거워지는 방법 알려드립니다.

4. 고객에게 칭찬 받는 법, 좋은 상품평을 받게 하는 법,

안 좋은 고객 리뷰를 어떻게 관리해야 하는지,

현업에서 바로 적용할 수 있는 고객응대 스킬을 알려드립니다.

5. 컴플레인 발생시, 대처방법과 고객 불만을 최소화하는

효율적인 컴플레인 처리방법을 알려드립니다.

6. 상황별 유연하고, 능숙한 CS처리 방법으로 고객만족와 함께

매출까지 함께 높일 수 있는 방법을 알려드립니다.

7. 실전에 바로 적용할수 있는 전화응대 스크립트와

게시판 , 채팅상담, 문자 전송시 활용할수 있는 템플릿이

유형별로 상세하게 나와있어, CS업무시 유용하게 활용하실수 있습니다.

# 상품평 작성시 혜택 #

성의있는 상품평을 써주시는 모든 고객님들께

자주 쓰는 스크립트, 템플릿을 MS 워드 파일로 별도로 보내드립니다.

( 복사, 붙여넣기 해서 CS업무에 편하게 활용하실수 있습니다.)