KBS고충처리 전문위원이 고객 관리 노하우 알려 드립니다.

목차
1. 프롤로그 -------------------------------------------------------- 1

2. 고객이란? (CS: Customer Satisfaction) -------------------- 2
2-1. 고객의 정의 ------------------------------------------------- 2
2-2. 고객 만족 ? -------------------------------------------------- 2

3. 고객의 유형 ----------------------------------------------------- 3
3-1. 방송국 고객은 누구? ---------------------------------------- 3
3-2. 고객의 유형 ----------------------------------------------- 3
3-2-1. 내부고객 ----------------------------------------------- 4
3-2-2. 외부고객 ----------------------------------------------- 5
3-2-3. 미래의 고객 (잠재적 고객) ------------------------------ 7

4. 시청자상담실? ------------------------------------------------- 8
4-1. 시청자상담실 주요 업무 ------------------------------------ 8
4-2. 시청자 의견 심층 분석 ------------------------------------- 8
4-3. 사내 효과적 전달 ? ----------------------------------------10
4-4. KBS 시청자 상담백서 -------------------------------------10

5. 시청자 고충처리인 운영 --------------------------------------- 11
5-1 고충 처리인 역할 ------------------------------------------- 11
5-2. 고충 처리 추진 실적 ---------------------------------------11

6. 상담사 (감정노동자) 의미 ------------------------------------- 11
6-1. KBS 시창자 상담 가이드 ---------------------------------- 13
6-1-1. 자유와 책임 -------------------------------------------- 13
6-1-2. 정확, 공정, 진실 ---------------------------------------- 13
6-1-3. 인권 존중 ---------------------------------------------- 14
6-1-4. 사회통합 ---------------------------------------------- 14
6-1-5. 민주적 여론형성 --------------------------------------- 14
6-1-6. 전통문화 ----------------------------------------------14

7. 상담을 잘하는 노하우? --------------------------------------- 15
7-1. 공감-센스 ------------------------------------------------- 15
7-2. 고객-존중하기 ------------------------------------------- 16
7-3. 전화 소통-라포 형성 -------------------------------------- 16
7-4. 경청-숨소리까지 ----------------------------------------- 17
7-5. 고객-말문 열기 ------------------------------------------- 18
7-6. 고객-마음 수용하기 -------------------------------------- 18

8. 민원의 유형 및 해결 TIP -------------------------------------- 19
8-1. 막무가내 스타일 ------------------------------------------- 19
8-2. 협박형 - KBS를 폭파하겠다? ----------------------------- 19
8-3. 드라마 대본 내가 쓴다 ------------------------------------ 22
8-4. 그 음악을 틀지 말라고------------------------------------ 23
8-5. 똑같은 내용을 7번 민원 ---------------------------------- 24

9. 고객 서비스 패러다임의 변화 --------------------------------- 25
9-1. 고객과 소통하는 슬로건? --------------------------------- 26

10. 고객 만족을 위한 제안 --------------------------------------- 27
10-1. 시청자(고객)와 소통강화 -------------------------------- 27

11. 민원 어디서 보나요? ----------------------------------------- 28
11-1. 각 프로그램 홈페이지 ------------------------------------ 29
11-2. 상담실로 인입 콜 ---------------------------------------- 29
11-3. 우편물 접수 (등기 외) ----------------------------------- 29

12. 아름다운 민원? ---------------------------------------------- 29
12-1. 기념품 드렸어요 ----------------------------------------- 30
12-2. 편지가 왔어요 ------------------------------------------ 30

13. 민원 상담내용 분석 살펴보기 -------------------------------- 31
13-1. 편성 ------------------------------------------------- 31
13-2. 제작 요청 ---------------------------------------------- 32
13-3. 드라마 ------------------------------------------------- 33
13-4. 출연자·진행자 ----------------------------------------- 34
13-5. 공정성 ------------------------------------------------- 34
13-6. 사실성 ------------------------------------------------- 35
13-7. 시청자권익 -------------------------------------------- 36
13-8. 프로그램 호평 ----------------------------------------- 36
13-9. 표현 (소재) -------------------------------------------- 37
13-10. 언어 ------------------------------------------------- 38
13-11. 방송 품질 --------------------------------------------- 39
13-12. 시청자 참여 ------------------------------------------ 39
13-13. 홈페이지 --------------------------------------------- 40
13-14. 프로그램 구매 (도서 출판 요청) ----------------------- 41
13-15. 보도 제언 --------------------------------------------- 41

14. KBS 고충처리인? ---------------------------------------- 42
14-1. KBS 고충처리인 설치 근거 --------------------------- 42
14-2. 권한과 직무 ----------------------------------------- 42
14-3. 자율성 보장 ----------------------------------------- 42

15. 내 민원 – 답변해주나요? ---------------------------------- 43

16. 아름다운 상담?, 민원 해결법 ------------------------------ 43

17. 시청자권익 보호? ----------------------------------------- 45
17-1. 명예훼손 ------------------------------------------- 45
17-2. 재산권 침해 ----------------------------------------- 46
17-3. 초상권 침해 ----------------------------------------- 46
17-4. 사생활 침해 ----------------------------------------- 46
17-5. 음성권 침해 ----------------------------------------- 46
17-6. 성명권 침해 ----------------------------------------- 46

18. 시청자권익 보호 기관 ------------------------------------ 47
18-1. 방송통신심의위원회 --------------------------------- 47
18-2. 언론중재위원회 ----------------------------------- 48
18-3. 국가인권위원회 ------------------------------------ 48
18-4. 국민권익위원회 ------------------------------------ 48

19. 에필로그 ------------------------------------------------ 48

* 작가소개 ----------------------------------------------- 49
* 참고문헌 ----------------------------------------------- 51
* 저작권 -------------------------------------------------- 52

# [ 고객 관리 노하우 ]

민원 해결 상담이 어렵다고요!!! 이제 걱정을 마세요.

KBS 고충 처리 전문위원이 말하는 [ 고객 관리 노하우 ]을 전자책으로 출판을 했습니다.

이 책에는 민원의 유형 사레별 해결 TIP에서 그 해답을 드립니다.

스트레스 해결하시고 이제는 행복한 민원, 건강한 상담사가 되시길 기원합니다.

#강사소개

ㅇ KBS 시청자 서비스부 팀장 역임, KBS 고충 처리 전문위원 역임, KBS 특수영상 총감독 역임,

홍익대학교 영상디자인전공 미술학 박사, 서울대학교 행정대학원(AIC)수료,

현)미래창의력 연구소 운영, 신경대학교 평생교육원 슈퍼시니어 플래너 연구소장, 한국강사교육 진흥원 교육위원, 밝은내일성장학교 자문위원, 대한민국산업디자인전 초대 작가 및 심사위원, 사)한국미술협회 초대 작가 및 심사위원.

# 민원 해결 사례를 말씀드립니다.

1. 민원이 어렵다고요, 네에 사례를 살펴보았습니다

2. 유형별로 나열 하였구요.

3. 이젠 건강한 민원 만들어 가요

#초보 상담사에게 지침서입니다.

사례별 프로그램별 분석이 있어요

방송통신위원회등 인권을 보호하는 기관도 함께 있습니다.

#이런 분께 추천합니다.

기업에서 민원 고충 처리 담당자 분

상담사에 도전해 보고 싶으신 분

퇴직 후 상담사에 관심 있으신 분

상담업무에 종사하고 계신 분

방송국 상담실에 근무하고 싶으신 분

# 본 상담서를 선택해야 하는 이유

상담에 자신감을 드립니다.

사례별로 해결 TIP 있습니다.

아름다운 민원의 의미가 있습니다.

# 본 전자책에서 얻게 되는 점

1. 고객의 참다운 의미

2, 상담사의 인권 보호와 가치

3. 고객과의 소통

4. 고객 + 소비자의 가치