CRM 마케팅의 장점과 전략

2023-09-15

최근 많은 기업은 높은 LTV(Life Time Value: 고객 생애 가치)를 갖는 고객이 유입되도록 유도하여 안정적인 기업 운영을 하는 방향의 전략을 사용하고 있습니다.

첫 구매까지는 매출이 발생하더라도 이것이 수익이 되는 것이 아닌 사실상 고객 획득 비용으로서 지출되기에 재구매를 발생시키는 것이 중요해졌기 때문입니다.

이에 첫 구매에서 지속적인 재구매가 이어지고, 충성고객까지 만들어 나가는 CRM 마케팅의 중요성이 더욱 대두되고 있습니다.

💡이 콘텐츠를 다 읽으면 알 수 있어요 (3분)

1. CRM 마케팅이란?

CRM은 ‘Customer Relationship Management’의 약자로, ‘고객 관계 관리’를 의미합니다. 기존 고객과의 관계를 중시하며 우리 고객이 ‘어떻게 하면 더 많이 서비스를 이용하고 비용을 지불할까?’를 고민하는 마케팅입니다.

CRM 마케팅은 오랫동안 방문이 없는 고객에게 쿠폰 소멸 알림을 보낸다거나, 장바구니에 담아두고 잊어버린 회원을 대상으로 리마인드 메시지를 보내는 등 직접적인 고객의 구매를 유도할 수 있습니다.

2. CRM 마케팅 장점

CRM 시스템은 고객 관계 마케팅 목표 달성을 지원합니다. 또한 고객이 기업에 만족하고 관심을 가질 때 CRM 도구에 더 많은 데이터가 입력되고, 이는 고객 관리에 도움이 됩니다.

현재 고객 및 잠재 고객과 탄탄한 관계 구축: CRM 마케팅 전략은 고객의 충성도를 상승시키고, 기업이 고객을 거래 수단이 아니라 관계로 본다는 것을 보여줍니다.
고객 유지율 개선: 잠재 고객 및 기존 고객을 잘 파악하고 이들의 불만을 해결하면 할수록 브랜드 및 기업에 대한 신뢰가 증가합니다.
품질 추천 기회 증가: 제품/서비스에 만족하면 고객이 다른 사람에게 해당 제품과 서비스 또는 브랜드를 추천할 가능성이 커집니다.

3. CRM 마케팅 전략

CRM 마케팅은 고객에 대해 알아가는 과정에서 얻은 정보를 사용하여 계속해서 관계를 강화해 나가는 것입니다. CRM 시스템을 활용하면 이러한 관계를 구축할 수 있습니다.

상호 작용 맞춤화: CRM 내에서 고객 데이터를 볼 수 있으며, 이를 기준으로 고객을 구분하고 고객 경험을 맞춤화하여 제시합니다.
고객 중심 메트릭 집중: 고객 생애 가치 및 추천 지수 등과 같은 메트릭은 고객 관계가 부서 간에 가장 중요한 부분인지 확인합니다.
철저한 기존 고객 관리: 기존 고객 분석을 통해 고객마다 개별적인 특성을 파악하고 이를 그룹으로 만들어 관리하는 것이 중요합니다.
별도 고객 정보 관리: 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 것이 아닌 고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞는 마케팅을 진행해야 합니다.

4. CRM 마케팅 체크리스트

고객 데이터 수집 및 정리: CRM 시스템을 사용하여 고객 정보를 수집하고 정리합니다. 이름, 이메일, 전화번호, 구매 이력, 상호작용 이력 등의 정보를 포함하여 상세한 프로파일을 생성합니다.
세분화 및 타깃팅: 고객 데이터를 기반으로 고객을 세분화하고 타깃 그룹을 식별합니다. 이를 통해 개별화된 마케팅 캠페인을 구성할 수 있습니다.
이메일 마케팅 및 커뮤니케이션: CRM 데이터를 활용하여 이메일 마케팅 캠페인을 생성하고 관리합니다. 고객과의 커뮤니케이션을 자동화하고 개별화된 메시지를 전송합니다.
자동화 및 워크플로우 설정: CRM 시스템을 사용하여 자동화된 마케팅 워크플로우를 설정하고 고객 이벤트에 따라 자동으로 대응합니다.
성과 측정과 최적화: 마케팅 성과를 모니터링하고 분석하여 캠페인의 효과를 평가하고 개선합니다. ROI 측정 및 데이터 분석을 통해 전략을 최적화합니다.