유튜브 사과문을 쓰기 위한 심리 프로파일링

0. 불안에 사로잡힌 당신에게

1. 누가 살아남고, 누가 살아남지 못하는가

2. 사과를 하고도 나락에 가는 이유

3. 나락 사건의 심리 프로파일링

4. 나락 탈출의 정석

5. 사과문 쓰기, 실전편

6. 더 이상 나락에 가지 않으려면

마치며.

용서가 인색해진 사회

캔슬컬처라는 단어가 있습니다.

직역하면 '제거 문화' 정도로 해석된다고 해요.

어째 조금 무서운 번역이긴 합니다.

누군가 어떤 잘못을 했을 때,

용서받고 회복될 수 있는 기회가 주어지지 않는 문화를 말합니다.

소위 '나락에 간다'라고 하지요.

올해는 거의 일주일에 한 명씩 나락에 가는 걸 목격한 것 같습니다.

매주, 매 달마다 어떤 유명인의 잘못이 도마에 올랐던 것 같아요.

기사가 쏟아지고, 댓글에는 비판을 넘어 비난과 조롱이 가득합니다.

논란을 발판 삼아 성장하는 누군가도 있겠지만,

활발하던 활동을 잠정 중단해야 하는 경우가 훨씬 많았습니다.

둘 중 하나겠지요.

인플루언서들의 도덕적 민감도가 둔감해졌거나,

사람들의 도덕적 민감도가 높아졌거나.

저는 후자 쪽이라고 생각합니다.

어떻게든 트집을 잡아서 일침을 놓고 싶어 하는 댓글이 정말 많아졌습니다.

그러다 어떤 문제는 트집이 아니라 정말 '지탄받을 만한 행동'인 경우도 있고요.

경솔한 언행이 대부분이라고 봅니다.

말을 할 당시에는 문제가 될 것이라고 생각지 못했는데,

영상이 공개되고 나니 불편함을 느끼는 사람이 많은 경우요.

굳이 특정 채널, 특정 인물을 언급하지 않아도 떠오르는 사건이 많으실 것이라 생각합니다.

다들 입장문을 내놓고, 해명을 하고, 사과를 합니다.

오죽하면 밈이 되어버렸지요. 초췌한 얼굴, 손질되지 않은 머리, 검정 옷, 검정 썸네일.

화면 앞에서 죄송합니다 고개를 숙이는 유튜버.

하도 조리돌림을 당하다 보니, 이제는 사과문으로 대응하는 경우가 많아진 것도 같네요.

문제는 이 사과문이 글로 되어있다 보니,

영상만큼 뉘앙스 전달하는 것이 어렵게 되었다는 겁니다.

단어 하나, 표현 하나 차이로 어감이 많이 바뀔 수 있으니까요.

한국어는 특히 어감이 미묘하고 다양한 언어입니다.

같은 대상을 지칭하는 표현도 엄청 다양한데

(노랗다, 노르스름하다, 누렇다, 누리끼리하다...)

심지어는 표현마다 사람들이 받아들이는 정도도 다릅니다.

(다음 중 가장 샛노란 색은?)

사정이 이렇다 보니, 사과를 하고도 나락에 가는 사람이 많아졌습니다.

사과를 영상으로 직접 나와서 할 때보다,

더 엄격하고 민감하게 반응하게 된 탓도 있다고 봅니다.

'잘 쓴' 사과문?

기업도 예외는 아닙니다.

개인이 아닌 브랜드의 계정이라면 논란이 있을 때 글로 사과를 하는 것이 당연해집니다.

기업이라면 분명 대응팀이 있으리라 생각하는데,

'조직적으로 대응한 것이 맞나?' 싶을 정도로 허술한 사과문도 많았습니다.

큰 조직이 아니라면 위기관리 전담팀이 아니라 마케팅/홍보 팀 쪽에서 대처를 하겠지요.

나름 사람 마음을 움직이는 글을 많이 써봤을 전문가들일 텐데

오히려 사태를 악화시키는 경우도 비일비재합니다.

사과문의 방향을 잘못 잡았기 때문이라고 생각합니다.

잘 쓴 사과문을 쓰려고 할수록 표현에 신경 쓰게 됩니다.

'사과문에 들어가면 안 되는 표현'의 목록도 있을 정도니까요.

사과문은 표현의 문제가 아니라 내용의 문제입니다.

얼마나 잘 썼는지 완성도보다, 실제로 사태를 잠재울 수 있는지가 본질이니까요.

좋은 사과문은 ‘들어가지 말아야 할 표현이 없는 사과문’이 아니라,

‘들어가야 하는 내용이 모두 들어있는 사과문’입니다.

표현적으로'만' 완벽한 사과문은

오히려 AI가 쓴 것 같다는 오해와 조롱을 받습니다.

들어가지 말아야 할 것은 '표현'이고

들어가야 하는 것은 '내용'입니다.

그렇기 때문에 사과문에 정답이 있을 수 없습니다.

어떤 표현이 없다고 해서 용서받지 못하는 것도 아니고

어떤 표현이 들어간다고 해서 무조건 용서받는 것도 아니니까요.

사과문은 결과적으로 사람들의 감정을 해소해주어야 합니다.

사건으로 인해 자극받은 감정들이요.

여론의 감정과 심리를 이해할 수 있어야 사과문을 제대로 쓸 수 있습니다.

캔슬컬처 이면의 뒤틀린 쾌감

캔슬컬처 이면에는 쾌감이라는 심리가 있습니다.

뒤틀린 쾌감이라는 표현이 좀 거창한 것 같은데,

누군가를 끌어내리고 조롱하면서 만족감을 느끼는 사람들도 분명 있습니다.

누군가를 비판하는 것은 가장 손쉽게 우위에 설 수 있는 행위거든요.

건강하지 못한 자기방어의 일종이라고 생각합니다.

사실 도덕적인 민감도가 높아진 것보다,

마음이 병든 사람이 많아진 것이 캔슬컬처의 본질이라고 생각합니다.

누군가를 용서할 여유가 없거나,

누군가를 끌어내리는 것으로 자존감을 채우거나,

현실의 불안을 잊으려고 하는 사람이 많아진 것 같아요.

아니, '그런 사람이 많아졌다'라는 표현보다는

'많이 보이게 되었다'라고 말하는 것이 정확할 것 같습니다.

저는 유튜브에서 영상을 볼 때, 꼭 댓글도 같이 보는 편이거든요.

댓글에서 내가 놓친 내용이나 다른 관점을 발견하는 것이 좋아서 그렇습니다.

저만 그런 것은 아닐 거예요.

심지어 댓글창을 먼저 보는 사람들도 있습니다.

그러다 보면 어느 순간 댓글이 곧 다수 여론이라고 생각해버리기도 하는데요.

사실 조회수 대비 댓글의 비율을 생각해 보면, 댓글이 다수여론이 아닌 경우도 많을 겁니다.

댓글은 보통 남기는 사람이 여기저기 남기고,

댓글을 잘 쓰지 않는 사람은 아예 작성하지 않거든요.

댓글창의 여론은 '댓글을 다는 유형의 사람'들의 여론입니다.

사과문을 써야 하는 상황이시라면,

조롱과 비아냥을 하는 사람들과 싸우지 마시길 권합니다.

그들은 무슨 짓을 해도 조롱을 멈추지 않습니다.

심지어 사과문은 읽지도 않을 수 있어요.

조롱 자체가 목적이거든요.

나락에 가기 직전에 바라봐야 하는 사람들은

댓글창에 보이지 않는 다수의 이성적인 사람들일지도 모릅니다.

나락 심리에 대한 프로파일링

나락에 가기 직전에 바라봐야 하는 사람들은

댓글창에 보이지 않는 다수의 이성적인 사람들일지도 모릅니다.

이 사람들이 보이는 조롱 이외의 반응들이 있을거예요.

그런 댓글들에 담겨있는 심리를 읽어내는 것이 중요합니다.

댓글에서 심리를 읽어낼 수 있어야,

사과글에도 내 진심을 담아낼 수 있습니다.

둘 다 감정을 텍스트 형태로 전달하는 일이니까요.

설득, 협상과 마찬가지로 사과도 심리적인 관점이 필요합니다.

본 전자책의 목표는 다음과 같습니다.

1. 나락 사태 이면의 심리를 이해하게 됩니다.

여기까지 오신 분들이라면

어떤 구설수에 휘말린 상태이거나, 그것을 걱정하는 상황이리라 생각합니다.

어떤 사람들이 살아남고, 어떤 사람들이 나락에 가는지,

왜 그렇게 되는지, 그래서 어떻게 해야하는지,

나락 사태의 본질에 해당하는 내용을

심리 중심으로 이해하실 수 있도록 작성했습니다.

2. 사태를 진정시키기 위한 방법을 찾게 됩니다.

자신의 우선 순위를 정하고,

사과문을 중심으로 사태를 진정시키는 법에 대해 다룹니다.

다시 이런 사태를 만나지 않기 위해

생각해보면 좋을 부분도 함께 이야기했어요.

꼭 사과문이 아니더라도,

전반적인 처세에 적용하실 수도 있을겁니다.

나락에 갈 위기에 처하신 분,

구설수에 휘말리신 분,

나락에 가지는 않을까 불안한 분들에게 도움이 되리라 생각합니다.

저자. 에딧쓴

- 범죄심리학 석사, 진술분석/심리부검

- 1금융권 UX라이팅

- 외국계 마케팅 에이전시

- 12만명 규모 축제기획

사용자 경험, 심리 관련 강의, 기고 다수

경험 기획에 대한 도서 출간