프로젝트 설명
사내·고객 IT 문의를 티켓으로 접수·배정·해결하고 SLA를 관리하는 IT 서비스 관리(ITSM) 헬프데스크입니다.
과제 문의가 여러 채널로 흩어져 들어와 누락·중복되고 처리 현황과 SLA를 추적하기 어려웠습니다.
구현
· 멀티채널 티켓 통합 접수와 자동 배정
· 우선순위·SLA 타이머와 에스컬레이션
· 지식베이스·매크로로 반복 응대 자동화
· 상담원 성과·처리 리포트
성과 첫 응답 시간 -37 SLA 준수율 93 5개 채널 통합 접수
기술 React TypeScript NestJS PostgreSQL Redis
