민원 응대 심리 메커니즘 악성민원 가스라이팅

서론
1. 이 전자책을 집필한 이유
2. 시작에 앞서

악성민원 가스라이팅
1. 심리학의 렌즈 : SPI 원칙

1단계(S) : 상황 가스라이팅
1. 미운 놈 떡 하나 더 준다
2. 가스라이팅의 골든타임

2단계(P) : 호감 가스라이팅
1. 가장 부드러운 설득
2. 비슷해서 끌린다 vs 달라서 끌린다
3. 은근슬쩍 미러링
4. 흠집 하나의 설득력

3단계(I) : 마이크로 가스라이팅
1. 길게 설명할 필요 없이
2. 왜냐하면요.
3. 아, 그럼 나도
4. 보통은 말씀 안 드리는데요.
5. 쥐도 도망갈 구멍을 주고 쫓는다
6. 진짜 패는 두 번째

4단계(I) : 일관성 가스라이팅
1. 스스로 선택한 약속의 힘, 자인서
2. 믿고 있었다구!

5단계(I) : 악성민원 가스라이팅
1. 너, 내 동료가 돼라.

나가는 말
전자책 구매자분께 드리는 선물

▐  이 전자책을 집필한 이유

대부분 책은 서론부터 쓰기 시작합니다.

이건 읽는 순서대로 쓴다는 의미도 있지만,

서론이 책 전체 방향을 정하기 때문이기도 한데요.

그런데 이 책 <악성민원 가스라이팅>은 달랐습니다.

본론부터 끝까지 다 쓰고, 마지막에야 다시 처음으로 와서 서론을 쓰고 있습니다.

그만큼 무게감이 있는 주제잖아요.

매년 들려오는 공직사회의 안타까운 소식들은

우리 모두에게 언제든 일어날 수 있는 일이었지요.

솔직히 힘든 순간들이 많습니다.

요즘은 단순히 민원을 처리하는 수준이 아니라,

민원인 심기를 거스를까봐 먼저 눈치를 보는 것이 현실이니까요.

저는 누구보다도 이 일을 사랑하고

공무원으로서 자부심을 느끼고 있었는데요.

하지만 그런 저에게도,

번아웃으로 휴직까지 하게 된 업무가 있었습니다.

바로, 고충민원 처리 업무인데요.

단순히 업무에 고충민원이 많았다는 게 아니라,

감사부서 안에서 고충민원을 전담하는 업무입니다.

각 부서에서 해결이 안되어 최종적으로 감사부서로 넘어온 민원들을 맡는 일이었지요.

화가 잔뜩 난 민원인 앞에서

담당자도 아닌 제가 할 수 있는 건 거의 없었습니다.

그 순간, 정말 멀쩡했던 제 마음도 점점 무너져갔어요.

그렇다고 피할 수는 없습니다.

법령에서부터 이미 규정하고 있지요.

공무원은 주민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행해야 한다고.

민원내용이 합리적이든 아니든,

우리는 민원인 말을 경청하고 해결하려고 노력할 의무가 있다는 건데요.

저는 그 답을 행동심리학에서 찾았습니다.

사람이 어떤 행동을 할 때 그 이유를 심리학으로 접근해보면요.

많은 것들이 이해되고 설명할 수 있을 뿐만 아니라,

심지어 그들이 눈치채지 못하는 사이

우리가 원하는 방향으로 움직이게 만들 수도 있습니다.

그래서 이런 생각이 들었습니다.

혹시 이 방법이, 

악성민원때문에 퇴사까지 고민하시는 분들에게

하나의 해결책이 될 수 있지 않을까? 하고 말이지요.

이 책은 단순한 악성민원 매뉴얼이 아닙니다.

당신이 더이상 다치지 않도록 도와주는 심리적 방패입니다.

▐  시작에 앞서

솔직하게, 어그로를 끄는 제목입니다.

악성민원이나, 가스라이팅이나,

어느 하나 자극적이지 않은 단어가 없지요.

하지만 거짓된 표현들은 아니에요.

그래서 먼저, 이 책에서 사용하는 두 단어의 의미부터 짚고 넘어가겠습니다.

먼저, 악성민원.

법령과 지침에 따라 민원인은 법정민원, 질의민원, 반복민원, 고충민원 등으로 나뉘는데요.

그런데 이 책에서 말하는 악성민원은 조금 다릅니다.

민원의 종류나 형식이 아니라, 우리에게 큰 스트레스를 주는 민원.

즉, 아무리 일반적인 민원이라도,

담당자인 내가 피로와 압박을 느낀다면

여기서는 악성민원으로 보자는 겁니다.

다음, 가스라이팅.

가스라이팅은 대부분 부정적인 의미로 사용됩니다.

그래서 가스라이팅을 하는 사람은 마치 가해자처럼 부정적인 이미지를 갖는데요.

그런 의미에서 이 책 제목을 보고 꽤 많이 의아해하셨을 겁니다.

‘공무원이 가스라이팅? 잘못적은 것 아니야?’

저는 상대에 따라 다르다고 생각합니다.

법령에서 공무원은 민원인을 위한 봉사정신을 언급하고 있지만,

「민원 처리에 관한 법률」 에서 정의하는 민원인에 악성민원은 포함되지 않습니다.

악성민원은 봉사의 대상이 아니라,

업무를 방해하고 담당자의 정신을 갉아먹는 존재지요.

그래서 이 책에서 말하는 가스라이팅은

민원인의 감정적 우위를 단호하게 되돌리고,

상황의 흐름을 우리 쪽으로 가져오는 심리 전략을 뜻합니다.

다시 한 번 정리할게요.

담당자인 나를 지치게 하는 민원은 모두 악성민원.

그들을 내 뜻대로 움직이게 만드는 것이 바로 이 책 <악성민원 가스라이팅>입니다.

누구나 할 수 있습니다.

다행히도 가스라이팅은 천부적인 말솜씨와는 무관하니까요.

스스로 언변이 부족하다고 느끼더라도

<악성민원 가스라이팅> 이론을 하나씩 이해하고 차근차근 적용해보세요.

지금까지 악성민원이 당신을 괴롭게 했다면,

이제는 당신이 그들을 가스라이팅할 차례입니다.