1장 서비스란 ~ 9
1. 서비스란 무엇인가? ~ 09
2. 서비스의 다양한 정의 ~ 09
3. 서비스 어원 ~ 10
4. 종류별 서비스 개념 ~ 10
5. 서비스의 특성 ~ 12
6. 서비스의 분류 ~ 15
7. 서비스 성공의 핵심 ~ 16
8. 서비스 전략 ~ 17

2장 고객만족 개념 ~ 21
1. 고객만족의 개념 ~ 21
2. 고객만족의 정의 ~ 21
3. 고객만족 경영이란? ~ 23
4. 서비스에서의 고객의 의미 ~ 23
5. 고객 만족 서비스의 조건 ~ 26

6. 고객만족 실현의 3가지 요소 ~ 27
7. 고객 만족 자세 ~ 28
8. 고객만족 창출 방법 ~ 28
9. 셀프 체크리스트 ~ 29

3장 서비스 커뮤니케이션 ~ 31
1. 커뮤니케이션이란? ~ 31
2. 커뮤니케이션의 전달 ~ 31
3. 커뮤니케이션의 구성요소 ~ 31
3-1. 언어적 요소 ~ 32
3-2. 비언어적 요소 ~ 33
4. 커뮤니케이션의 기본 ~ 34
5. 서비스 대화 (경청/ 화법/ 칭찬) ~ 34

4장 매너와 에티켓 ~ 44
1. 매너와 에티켓 ~ 44
2. 에티켓과 매너의 차이 ~ 45
3. 매너의 5가지 요소 ~ 45
4. 인사 매너 ~ 45
5. 자세와 동작 ~ 51
6. 악수 매너 ~ 54
7. 명함 매너 ~ 55

5장 상황별 매너 ~ 58
1. 비즈니스 매너란? ~ 58
2. 매너의 마음가짐 ~ 58
3. 물건을 주고받을 때 매너 ~ 58
4. 소개 매너 ~ 59
5. 지시 매너 ~ 59
6. 고객안내 매너 ~ 60
7. 방문매너 ~ 63
8. 접객 매너 ~ 64
9. 호칭매너 ~ 65
10. 자동차 승차 시 ~ 67
11. 회의 참석 예절 ~ 67
12. 보고 및 결제 ~ 68
13. 대화 예절 ~ 68
14. 이-메일 상에서의 매너 ~ 69

6장 이미지 메이킹 ~ 71
1. 이미지란? ~ 71
2. 이미지 메이킹이란? ~ 71
3. 이미지의 중요성 ~ 71
4. PrI(Personal Image)의 요소 ~ 71
5. 이미지의 특징은? ~ 72
6. 이미지의 종류 ~ 72
7. 이미지의 구성요소 ~ 72
8. 이미지의 결정요소 ~ 72
9. 밝은 표정 만들기 ~ 74
10. 친절 표현 체크 포인트 ~ 80
11. 이미지 연출 체크리스트 ~ 81
12. 용모와 복장 ~ 81

제3강 서비스 방법론 ②

7장 전화응대 ~ 85
1. 전화응대란? ~ 85
2. 전화응대의 중요성 ~ 85
3. 대면응대와 전화응대의 비교 ~ 85
4. 대면응대와 전화응대의 커뮤니케이션 요소 ~ 86
5. 전화응대의 특성 ~ 86
6. 전화응대 기본 마인드 ~ 86
7. 전화응대 시 바른 태도 ~ 87
8. 전화응대의 5원칙 ~ 87
9. 전화응대의 3요소 ~ 88
10. 전화 걸기와 받기에 대한 기본 수칙 ~ 89
11. 상황에 따른 전화 받는 요령 ~ 90
12. 단계별 전화 발신 방법 ~ 94
13. 단계별 전화 수신 방법 ~ 95
14. 전화응대시 체크 포인트 ~ 97

8장 전화응대 매뉴얼 ~ 98
1. 전화응대 3대 불만요소 ~ 98
2. 전화응대 매뉴얼 활용 ~ 98
3. 전화응대 기본화법 ~ 100

9장 불만고객 응대 ~ 102
1. 고객 불만이란? ~ 102
2. 고객 불만 발생 원인 ~ 102
3. 고객이 거래를 중단하는 이유 ~ 103
4. 불만고객의 중요성 ~ 104
5. 불만고객의 재 거래율 ~ 106
6. 고객 불만을 가중시키는 응대 유형 ~ 106
7. 불만고객의 심리상태 ~ 107
8. 불만고객 응대 방법 ~ 107
9. 불만 고객 응대 자세 ~ 110
10. 책임자의 불만고객응대 ~ 110
11. 불만고객에 대한 우리의 선입견 ~ 111

10장 고객접점 (MOT) ~ 113
1. MOT란 무엇인가? ~ 113
2. 서비스의 MOT ~ 114
3. MOT의 중요성 ~ 114
4. MOT 고객접점 관리 ~ 114
5. MOT 성공사례 ~ 116

11장 MOT활용 모니터링 기법 ~ 120
1. 모니터링의 정의 ~ 120
2. 모니터링의 종류 ~ 120
3. 서비스 모니터링의 개요 ~ 121
4. 서비스 모니터링 체크리스트 ~ 124
5. 고객응대 표준 매뉴얼 제작 프로세스 ~ 129
6. 고객 응대 매뉴얼 제작 목차 예시 ~ 130

12장 서비스경영이란 ~ 132

13장 서비스의 품질 ~ 133
1. 서비스 품질 ~ 133
2. 서비스 품질 정의 ~ 133
3. 서비스 품질의 개념 ~ 134
4. 서비스 품질의 구조 ~ 134
5. 서비스 품질의 결정요인 ~ 135
6. 서비스 품질 측정 ~ 137
7. 서비스 품질 관리 10가지 법칙 ~ 138

14장 서비스의 실패와 회복 ~ 141
1. 서비스의 실패 ~ 141
2. 서비스 실패 7가지 원인 ~ 141
3. 서비스 회복전략 ~ 142

15장 서비스 접점관리 ~ 144
1. 서비스 접점의 개념 ~ 144
2. 서비스 접점의 중요성 ~ 144
3. 서비스 접점의 유형 ~ 144

16장 내부고객 마케팅 ~ 147
1. 내부고객 마케팅 ~ 147
2. 내부고객의 중요성 ~ 147
3. 내부 마케팅의 목적 ~ 148
4. 내부 마케팅의 역할 ~ 148
5. 내부고객 마케팅의 전략 ~ 149
6. 내부고객 마케팅의 실행요소 ~ 150
7. 내부고객 교육훈련 ~ 151
8. 서비스 수익 체인 ~ 152

기획의도

대상 : 새내기강사 / 사내교육 / 프리랜서강사 / 서비스 컨설턴트

서비스 업무를 수행하거나 교육을 하는 담당자들에게

서비스에 관한 기초 이론부터 시작하여 실제 교육에서 전달해야 하는 내용들을

순서에 따라 하나도 빠짐없이 한권에 담아냈습니다.

다른 어떤 서비스관련 책이나 자료보다 알차고 필요한 핵심정보들로 가득 채워져 있으며

각 항목에 따라 필요한 내용을 PPT로 만들어 교육을 진행하는데 유용합니다.

교재의 특징은 다른 책이나 교재와 달리 실전 교육에 사용하는 모든 내용이 한권에

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활용방법

- 항목별 내용을 읽고 그 내용을 그대로 PPT로 요약하여 사용하시면 됩니다.

- 최대 50시간까지 대학교 학과 수업 교재로도 가능합니다.

- 본 교재는 PDF파일이며 / A4사이즈 크기의 153페이지 분량입니다.

교재 머리말

현대 사회는‘물자풍족, 공급포화의 시대’ 상품부족의 개발중심사회에서 상품선택의 다양성을 지닌 소비중심사회로 변모했다.

그로인해 소비자는 제품의 품질, 서비스, 가격 등 기대감이 커져 계속적으로 무언가를 만족시켜주지 않으면 마음이 쉽게 변하게 되었다.

이는 자유시장 경제에서의 독점적 공급자 역할을 했던 기업들에게도 새로운 변화가 도래한 것자 이 책을 쓰게 되었다.

본서는 우리사회에서 일반적 상식으로 자리잡아가고 있는 서비스의 기술 과 방법등에 대하여 필자의 경험과 지식을 바탕으로 누구나 쉽게 이해하고 적용할 수 있도록 정리하였다. 따라서 본 교재는 서비스 현장에 있는 기업이나 일선 종사자들에게 임직원 교육이나 서비스품질 개선에 실질적인 도움을 줄 것이다.