[목차]

1.[기본 편_입 풀기] 전화 응대 전 준비사항--------------------------------------4P

-전화 받을 때 응대자의 목소리와 마음가짐

-응대 내용 스마트하게 전달하는 콜백 리스트 예시 자료


2.[기본 편_입 풀기] 기본 전화응대 프로세스별 응대 포인트-----------------7P

-전화 응대 시 첫인사(병원 및 담당자 소개)

-신, 구환의 환자 정보 확인

-용건 확인

-추가 문의 확인 및 위치 안내, 끝인사


3. [실전 편_입 트이기] 환자를 부르는 실 사례 전화 상담 스크립트-------16P

“이럴 땐 어떻게 말해야 하나요?


3-1) 신, 구환의 예약 신청, 취소, 변경 관련------------------------------------------19P

#1. 빡빡한 예약 스케줄, 신환의 당일 예약 요청 시-------------------------------- 19P

#2. 잦은 예약 변경을 하는 구환 예약 변경 요청 시--------------------------------22P

#3. 긴 시간 진료 예약(임플란트 수술 등/큰 비용 수납이 있는)의 당일 예약 취소 -24P



3-2) 컴플레인 관련 ---------------------------------------------------------------------27P

#1. 진료 불만 토로 및 욕설 등의 컴플레인------------------------------------27P

-원장 믿고 비싼 돈 주고 씌웠는데 계속 불편하다고 말해도 잘 듣지도 않고 제대로 치료한 거 맞아?
원장 사이비 아니야 (욕설)



3-3) 응급상황 관련 -----------------------------------------------------------------------30P

#1. 극심한 통증 /급성부종 /사고로 인한 응급상황 시

-자전거 타고 가다 넘어져서 이가 부러진 거 같아요. 이도 깨지고 건들지도 못하게 아프고 입술에서 피나요.



3-4) 당황스러운 상황 & 질문 시 --------------------------------------------------33P

#1. 전화 응대 도중 다른 고객 내원 시------------------------------------------33P

#2. 원장님 약력 및 연령대 문의-----------------------------------------------35P

- 병원 원장님 어느 학교 졸업하셨나요? /어느 학교 출신 이세요?



3-5) 진료 비용 문의 시-------------------------------------------------------------38P

#1. 그 병원 임플란트 비용 얼마예요? ---------------------------------------- 38P

#2. 그 병원 치아 색으로 때우는 레진 비용 얼마예요? ------------------------47P

#3. 그 병원 치아 씌우는 크라운 비용 얼마예요? ------------------------------49P

#4. 거기 임플란트 종류가 뭐예요? 오O템 임플란트도 하시나요? ------------52P

#5. (쇼핑 고객) 비용만 묻고 “생각해 보고 연락드릴게요~” -------------------54P



4. [실전 편2_환자 누락, 이탈 방지] 환자를 부르는 콜 관리 포인트--------55P

“누구에게 어떻게 전화를 해야 할까요?”

-소개 환자 창출 목적의 콜-> 해피콜, 감사콜 어떻게 할까요? --------------57P

-환자 이탈 방지 목적의 콜-> 진료별 정기검진 리콜 어떻게 할까요? --------67P


5. [부록] 전화 응대 환경 체크리스트 + 일일 콜 시스템 워크북 첨부------72P

# 하루 10건 넘게 울리는 전화벨 소리에 긴장하고 계신가요?

# 얼굴도 안보이는 고객의 갑작스런 질문에 식은땀 흘리고 계신가요?

# 예상치 못한 상황에 말문이 막혀 상급자를 찾기에 정신없으신가요?

# 비용만 쏙 ! 묻고 그대로 끊어 버리는 고객의 전화에 속만 타고 계신가요?

그렇다면 이 책이 필요한 순간 입니다.

만약...

갑작스러운 질문과 당황스러운 상황에 술술 대답할수 있는 힌트가 담긴 책이 있다면?

막힌 입이 트이고, 환자의 전화 문의를 예약으로 돌릴수 있는 노하우가 담긴 책이 있다면?

궁금하다면 이 글을 끝까지 읽어 주세요!

말하기만 바꿨을 뿐인데

환자의 발걸음을 병원으로 돌리게 하는 각 상황별 전화 응대&상담 포인트와 실제 응대 멘트를

이 책 한 권에 담았습니다.

[저자 소개] 서핑하는 치과 김실장

-현직 16년차 치과 총괄실장.

-외부 전화 응대 교육 진행

-전화 응대 및 상담, 리콜관리 3스텝 전화 응대 강의 진행

- 근무하던 치과의 콜 시스템과 전화 응대&상담 멘트 재정비하여 최대2배 매출을 올렸던 경험을 바탕으로 치과 데스크 전화 응대&상담시 당황 하지 않고 일의 효율을 높일수 있게 노하우를 담아 정리했습니다.

A4 용지, 세로 형태입니다.

73 페이지 분량

크몽 시스템으로 발송

PDF 파일 형식으로 되어 있습니다.

[목차]

1.[기본 편_입 풀기] 전화 응대 전 준비사항--------------------------------------4P

-전화 받을 때 응대자의 목소리와 마음가짐

-응대 내용 스마트하게 전달하는 콜백 리스트 예시 자료

2.[기본 편_입 풀기] 기본 전화응대 프로세스별 응대 포인트-----------------7P

-전화 응대 시 첫인사(병원 및 담당자 소개)

-신, 구환의 환자 정보 확인

-용건 확인

-추가 문의 확인 및 위치 안내, 끝인사

3. [실전 편_입 트이기] 환자를 부르는 실 사례 전화 상담 스크립트-------16P

“이럴 땐 어떻게 말해야 하나요?

3-1) 신, 구환의 예약 신청, 취소, 변경 관련------------------------------------------19P

#1. 빡빡한 예약 스케줄, 신환의 당일 예약 요청 시--------------------------------19P

#2. 잦은 예약 변경을 하는 구환 예약 변경 요청 시-------------------------------22P

#3. 긴 시간 진료 예약(임플란트 수술 등/큰 비용 수납이 있는)의 당일 예약 취소 -24P

3-2) 컴플레인 관련 ---------------------------------------------------------------------27P

#1. 진료 불만 토로 및 욕설 등의 컴플레인------------------------------------27P

-원장 믿고 비싼 돈 주고 씌웠는데 계속 불편하다고 말해도 잘 듣지도 않고 제대로 치료한 거 맞아?

원장 사이비 아니야 (욕설)

3-3) 응급상황 관련 -----------------------------------------------------------------------30P

#1. 극심한 통증 /급성부종 /사고로 인한 응급상황 시

-자전거 타고 가다 넘어져서 이가 부러진 거 같아요. 이도 깨지고 건들지도 못하게 아프고 입술에서 피나요.

3-4) 당황스러운 상황 & 질문 시 --------------------------------------------------33P

#1. 전화 응대 도중 다른 고객 내원 시-----------------------------------------33P

#2. 원장님 약력 및 연령대 문의-----------------------------------------------35P

- 병원 원장님 어느 학교 졸업하셨나요? /어느 학교 출신 이세요?

3-5) 진료 비용 문의 시-------------------------------------------------------------38P

#1. 그 병원 임플란트 비용 얼마예요? ----------------------------------------- 38P

#2. 그 병원 치아 색으로 때우는 레진 비용 얼마예요? -------------------------47P

#3. 그 병원 치아 씌우는 크라운 비용 얼마예요? ------------------------------49P

#4. 거기 임플란트 종류가 뭐예요? 오O템 임플란트도 하시나요? -------------52P

#5. (쇼핑 고객) 비용만 묻고 “생각해 보고 연락드릴게요~” --------------------54P

4. [실전 편2_환자 누락, 이탈 방지] 환자를 부르는 콜 관리 포인트--------55P

“누구에게 어떻게 전화를 해야 할까요?”

-소개 환자 창출 목적의 콜-> 해피콜, 감사콜 어떻게 할까요? --------------57P

-환자 이탈 방지 목적의 콜-> 진료별 정기검진 리콜 어떻게 할까요? --------67P

5. [부록] 전화 응대 환경 체크리스트 + 일일 콜 시스템 워크북 첨부------72P

이런분들께 추천 합니다.

# 치과 전화 응대 업무 담당자( 데스크 업무2~3년차 혹은 그 이상)

# 진료실 업무 경험 3년차 이상 (팀장급 포함) -임상 지식은 있으나 데스크 전화 업무는 초보인 분

# 기본 전화 응대는 가능하나 세부적인 전화 응대, 전화 상담시 끝까지 혼자 마무리 하기 어려운 분

# 당황스런 질문에 말문이 자주 막히는 분

이런분들은 살짝 “뒤로가기” 눌러주세요.

# 전화 응대의 중요성을 모르시는 치과 종사자

# 전화 응대, 전화 상담에 자신감이 있으신 경력자분

# 임상 지식이 전혀 없는 치과종사자

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