악성 리뷰 삭제 방법 5가지

악성 리뷰는 업체 측의 의사와 상관없이 악의적으로 작성되는 리뷰를 뜻합니다. 악성 리뷰가 작성되면 ① 평판 훼손 ② 신뢰도 하락 ③ 매출 하락 ④ 검색 엔진 순위 ⑤ 회복의 어려움 등의 영향을 받게 됩니다.

이러한 영향을 최대한 받지 않기 위해서 주기적으로 리뷰 대응 전략을 수립해두어야 합니다. 리뷰가 작성된 플랫폼에 신고를 해도 되지만 그렇지 못할 경우 리뷰 대행을 통해 리뷰 관리를 하는 것이 필요합니다. 원하지 않는 악플이나 악성 리뷰의 영향과 관리할 수 있는 방법에 대해 말씀드리겠습니다.

1. 리뷰 중요성

악성 리뷰가 작성되면 ① 평판 훼손 ② 신뢰도 하락 ③ 매출 하락 ④ 검색 엔진 순위 ⑤ 회복의 어려움 등의 영향을 받게 됩니다.

• 평판 훼손: 악성 리뷰는 업체의 평판을 제대로 손상시킬 수 있습니다. 잠재 고객은 온라인 리뷰에 의존하는 경우가 많기 때문에 부정적이거나 오해의 소지가 있는 리뷰를 접하게 되면 구매 및 방문을 꺼릴 수 있습니다. 
• 신뢰도 하락: 신뢰는 모든 거래에 있어 매우 중요한 요소입니다. 잠재 고객이 악성 리뷰에 접하게 될 경우 제품 및 서비스 그리고 브랜드에 대한 전체적인 신뢰를 잃을 수 있습니다.
• 매출 하락: 악성 리뷰는 매출 및 수익 감소로 이어질 수 있습니다. 허위 정보로 인해 잠재 고객이 구매를 피할 경우 업체 측은 재정적으로 큰 어려움을 겪을 수도 있습니다.
• 검색 엔진 순위: 온라인 리뷰는 검색 엔진에서 비즈니스의 가시성에 큰 영향을 미치고 있습니다. 악성 리뷰가 긍정적인 리뷰 보다 많을 경우 비즈니스의 검색 엔진 순위에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 회복의 어려움: 손상된 평판을 재건하는 것은 어렵고 시간이 많이 걸립니다. 악성 리뷰가 삭제된다 하더라도 고객의 신뢰를 회복하는 데는 시간이 꽤 걸릴 수 있습니다.

2. 악성 리뷰 방지 대책

악성 리뷰 방지를 위해 ① 우수한 고객 서비스 제공 ② 명확한 기대치 설정 ③ 피드백 즉시 응답 ④ 솔직한 리뷰 요청 ⑤ 리뷰 관리 시스템 활용 등의 대책을 세워볼 수 있습니다.

• 우수한 고객 서비스 제공: 우수한 서비스와 제품을 제공하면 부정적이거나 악의적인 리뷰를 받을 가능성이 크게 줄어들 수 있습니다. 제품 및 서비스에 만족한 고객은 해로운 피드백을 남길 가능성이 적습니다.
• 명확한 기대치 설정: 고객이 귀하의 제품이나 서비스에서 무엇을 기대할 수 있는지 명확하게 전달해야 합니다. 상세페이지, 상품 안내서 등을 통해 이를 전달할 수 있습니다.
• 피드백 즉시 응답: 악성 리뷰를 방지하기 위해서 고객의 피드백에는 최대한 즉시 응답하는 것이 좋습니다. 적시에 피드백을 한다면 사소한 문제가 심각한 문제로 발생되는 것을 예방할 수 있습니다.
• 솔직한 리뷰 요청: 고객이 자신의 경험에 대해 솔직한 리뷰를 남길 것을 권장합니다. 솔직한 리뷰는 보다 더 균형 있고 신뢰할 수 있는 온라인 존재감을 조성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 리뷰 관리 시스템 활용: 악성 리뷰를 방지하기 위해 리뷰 수집 및 관리 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되는 리뷰 관리 시스템을 활용하는 것도 하나의 방법입니다. 이런 시스템은 악의적인 리뷰를 식별하고 해결하는 데 도움이 됩니다.

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3. 악성 리뷰 대처 방법

악성 리뷰는 ① 침착하고 공손한 대응 ② 신속한 대응 ③ 문제 해결 제안 ④ 긍정적인 리뷰와의 균형 맞추기 ⑤ 리뷰 분석 및 개선 등의 방식으로 대응할 수 있습니다.

1) 침착하고 예의 바르게 대응하기

• 감정적으로 반응하지 말고 침착하게 리뷰를 읽습니다.
• 예의 바르게 대응하며 고객의 의견을 경청하고 이해하려는 모습을 보입니다.
• 고객의 불만 사항에 대해 사과하고 문제를 해결하려는 노력을 보여줍니다.

2) 신속하게 대응하기

• 리뷰가 게시된 후 가능한 한 빨리 대응합니다.
• 빠른 대응은 고객에게 문제를 해결하려는 의지가 있음을 보여줍니다.
• 지연된 대응은 상황을 악화시킬 수 있습니다.

3) 문제 해결을 제안하기

• 고객의 불만 사항을 해결하기 위한 구체적인 조치를 제안합니다.
• 필요한 경우 추가적인 정보를 요청하여 문제를 더 잘 이해하고 해결할 수 있도록 합니다.
• 문제 해결 후에는 결과를 공유하여 고객이 만족할 수 있도록 합니다.

4) 긍정적인 리뷰와 균형 맞추기

• 긍정적인 리뷰도 적극적으로 요청하고 관리합니다.
• 많은 긍정적인 리뷰는 악성 리뷰의 영향을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 만족한 고객이 긍정적인 리뷰를 남기도록 독려합니다.

5) 리뷰 분석 및 개선

• 악성 리뷰를 분석하여 공통적인 문제점을 파악합니다.
• 반복되는 문제점이 있다면 이를 개선하기 위한 조치를 취합니다.
• 리뷰를 통해 고객의 피드백을 적극적으로 반영하여 제품이나 서비스의 질을 높입니다.

4. 악성 리뷰 답글 예시

1) 배송 지연에 대한 불만 리뷰

안녕하세요, [고객님 성함],

배송 지연으로 인해 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다. 배송 일정이 지켜지지 않아 고객님께서 겪으신 불편에 대해 매우 유감스럽게 생각합니다. 현재 배송 문제의 원인을 파악하고 있으며, 재발 방지를 위해 최선을 다하고 있습니다.

배송 지연에 대한 보상으로 다음 구매 시 사용할 수 있는 할인 코드를 제공해 드리겠습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 팀에서 곧 안내드리겠습니다. 추가적인 문제가 있거나 궁금한 점이 있으시면 언제든지 연락해 주세요.

다시 한 번 사과드리며, 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하겠습니다.

감사합니다.

2) 음식 맛에 대한 불만 리뷰

안녕하세요, [고객님 성함],

먼저 저희 음식을 주문해 주신 점 감사드리며, 기대에 미치지 못한 점 진심으로 사과드립니다. 고객님의 소중한 피드백은 저희에게 매우 중요하며, 이를 바탕으로 더 나은 음식을 제공하기 위해 노력하겠습니다.

맛에 대한 불만을 접수한 즉시 내부적으로 원인을 파악하고 개선할 수 있도록 조치를 취하겠습니다. 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 철저히 관리하겠습니다.

고객님의 만족을 위해 앞으로도 최선을 다할 것을 약속드립니다. 혹시 추가적으로 전달해주실 의견이나 문의 사항이 있으시면 언제든지 연락해 주세요.

다시 한 번 사과드리며, 더 나은 서비스와 맛으로 보답하겠습니다.

감사합니다.

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5. 악성 리뷰 삭제 방법

악성 리뷰는 ① 악성 리뷰 신고 ② 고객 지원팀 문의 ③ 법적 조치 ④ 긍정적인 리뷰 장려 ⑤ 다이렉트 연락 등의 방법으로 삭제할 수 있습니다.

• 악성 리뷰 신고: 작성된 악성 리뷰가 어느 정도의 부정확한 내용인지에 따라 이를 신고할 수 있습니다. 아예 다른 내용으로 작성되었다면 플랫폼 내에서 리뷰를 신고할 수 있습니다.
• 고객 지원팀 문의: 대부분의 플랫폼에는 고객 지원팀이 구성되어 있습니다. 고객 지원팀에 악성 리뷰 대처 방법에 대해 문의하고 삭제가 가능한지 확인해 볼 수 있습니다.
• 법적 조치: 영업에 방해가 될 만큼의 악성 리뷰가 작성되었다면 이를 반박하는 증거를 찾아 법적 조치를 취할 수 있습니다. 
• 긍정적인 리뷰 장려: 악성 리뷰의 영향을 줄이기 위하여 최대한 브랜드의 상품 및 서비스에 대한 긍정적인 리뷰가 많이 작성되는 것이 좋습니다. 대신 거짓 없는 진실한 리뷰가 작성될 수 있도록 제품 및 서비스를 최대한 신경 써서 판매해야 합니다.
• 다이렉트 연락: 악성 리뷰를 작성한 이들에게 직접적으로 연락하여 어떤 점이 문제였는지, 해당 내용에 대한 증거가 있는지 물어볼 수 있습니다. 만약 업체 측에서 잘못한 것이라면 인정하고 보상을 진행할 수 있으며 그런 것이 아니라면 법적 조치를 받을 수 있음을 안내해야 합니다.

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• N 포털 블로그, 리뷰, 지도, 영수증 리뷰 등 여러 플랫폼에 작성된 악성 리뷰 관리 가능
• 각종 커뮤니티에서 작성된 리뷰도 관리 가능
• 영업에 직접적인 영향을 주는 악성 리뷰 삭제
• 합법적인 절차를 통해 악성 리뷰/글 삭제 진행
• 업무 종료 시까지 지속적인 피드백 제공

Editor. Fore

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